无棣县：“政务服务体验官”上岗 群众视角促改革

为破解政务服务“自我评价”视角局限，无棣县行政审批服务局创新推出“政务服务体验官”制度，邀请企业代表、社区居民、媒体人士等以“用户”身份，对办事流程进行全环节“挑刺”“找茬”，将群众感受转化为优化服务的精准方向，推动政务服务从“政府供给”向“群众需求”深度转型。

多元招募，构建“立体化”体验监督网络。通过公开招募、单位推荐、定向邀请等方式，选聘15名“政务服务体验官”。成员涵盖人大代表、政协委员、企业家、社区工作者、律师、普通市民及媒体记者等不同群体，确保视角多元。体验官以“神秘顾客”或公开身份两种方式，对县政务服务中心及镇街便民服务中心的办事效率、服务态度、流程便捷度、网上操作体验等进行沉浸式监督与体验。

规范流程，建立“发现问题－反馈整改－评估问效”闭环机制。制定《政务服务体验官工作规程》，明确体验内容、反馈渠道与工作纪律。体验官通过座谈会，以“问题清单＋优化建议”形式反馈体验结果。局内由专人对反馈问题建立台账，限时整改、逐一销号，并向体验官反馈处理结果。

聚焦痛点，推动服务流程“靶向”优化升级。体验官制度运行以来，聚焦“网上操作是否顺畅”“材料要求是否清晰”“不同窗口标准是否统一”“政策咨询是否一次性告知”等细微处，累计提交体验建议20余条，提出优化建议30余条。针对体验官集中反映的“事项指南看不懂”“表格填写易出错”等问题，推动完成37项高频事项办事指南“白话革命”修订和15种申请表格“填空式”改造。

结果运用，将“用户体验”转化为考核评价重要标尺。将体验官评价意见及问题整改情况，纳入对各服务窗口及工作人员的月度、年度绩效考核体系。定期梳理体验报告中发现的优秀服务案例和典型问题，作为全员培训的鲜活教材，推动服务意识从“遵守规章”向“创造满意”深层转变。

“政务服务体验官”机制运行以来，已成为无棣县提升政务服务的“显微镜”和“智囊团”。通过引入外部视角、建立常态化社会监督渠道，有效倒逼服务细节改进，推动形成了“群众参与、社会监督、政府改进”的良性互动格局。该举措为打造一流营商环境探索了有效路径。

（大众新闻·鲁中晨报通讯员 崔晓晖）