风口财评｜丽江旅拍“喊冤”小红书：营造良好营商环境才是“必杀技”

（风口财经原创作品，未经允许不得转载！）

近日，云南丽江市古城区文化和旅游局公开发布《关于请小红书平台强化丽江市婚拍领域信息审核监管和监测的函》。公函提到：大量消费者为达到其超合理诉求，在企业无过错责任情况下利用平台发布不实避雷帖、曝光帖等内容，威胁企业退钱退款的情况。截至12月，因不实避雷帖企业退订100余万元，间接损失超500万元。目前，该函已被官方删除。

据小红书客服介绍，目前，平台设有多个受理举报及侵权的公开渠道，商家可以对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，后续会有平台工作人员进行审核。若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。另有接近小红书的第三方人士表示，根据目前所获线索，暂未发现消费者发布的相关内容中存在虚构个人经历等违规情况，有更多线索后会持续进行研判及回查。

地方文旅局亲自下场喊话平台，这并不多见。之所以祭出这一罕见动作，根据函件说法，是因为“不实跟帖”给当地企业造成了损失。这种为当地企业出头的拳拳心意是可以理解的。不过，地方行政部门亲自抛头露面，言语之间还透着颇为强势的气息，总给人一种怪异之感：一者，针对消费者的吐槽，政府径直冲到舆论场前台为企业说话，是否合适？二者，函件上来就称消费者的避雷帖、曝光帖不实，有没有依据，是否属于诛心之论？其三，难道当地旅拍商家就真的不存在服务品质、价格注水这些问题吗？

据中国新闻周刊报道，消费者李丞在今年5月前往丽江拍摄目的地婚礼，花费约2万元。唯一令他不满的是选片环节的强势推销，最终额外花费8000多元买下了相片。从来不发小红书的他，当晚发帖描述了自己的经历，仅附上一张模糊的选片截图。几小时后，他就接到了婚拍机构的电话，要求删帖，并承诺退还选片费。“我发帖不是为了退费，只是想提醒其他人，他们竟然能精准定位到我。为了删帖也可以退费，说明也没有原则，只是欺软怕硬。”李丞说。同样，消费者周丹因对拍摄效果、服装提供等不满。在社交平台发布“避雷帖”，要求部分退款并保留照片，或退全款不保留照片。她表示，这在商家眼中可能是“恶意退费”，但她的感受是真实的，已决定起诉商家。

旅拍、婚拍本身都是非标类产品，各人的主观审美难以统一。这次喊话事件的焦点，其实是如何看待消费者评价权与商家权益保护的问题。毋庸置疑，消费者有表达的自由，吐槽是消费者的基本权利，只要是符合事实的、合理的表达，就应该得到保护。当然，对于那些背离事实的不实表达，平台也有责任畅通投诉机制，对可疑内容第一时间介入核查，并根据核查结果采取行之有效的屏蔽与惩罚手段，保护好相关当事方的权益。

此次喊话事件所涉及的旅拍行业，近年来通过线上引流的特征越来越明显。不少去丽江、大理这些知名旅游城市旅拍的年轻人，都是通过小红书种草而来。平台引流为旅拍机构带来了生意，但至于消费者最终的拍摄体验如何，还是要看旅拍机构的线下服务品质如何。

这些年关于旅拍机构的负面新闻并不少见，标准不一、隐性消费、夸大宣传等乱象，时不时见诸媒体。社交媒体上，也常常能看到消费者对旅拍价格与拍摄质量的吐槽。最近长三角消保委联盟发布的旅拍服务调查报告就显示，有24.86%的受访者曾遭遇旅拍消费纠纷，超八成消费者曾遇到服装或化妆用品卫生问题。可见，旅拍行业自身存在的问题还是相当普遍的。

小红书上涉及丽江旅拍的一些吐槽，很多都是长文分享，文图并茂，对于其真实性与发文动机，看完这些内容的用户，想必心中不难做出判断。当然，平台也不能回避那些夸大事实的恶意发帖与虚假吐槽，要继续优化平台审核与申诉制度，尤其要建立健全用户体验分享与恶意诋毁标准，并公开处置流程，打击不良信息，保护商家利益。

平台强化审核水平，营造真诚分享的友好社区氛围，这是落实平台主体责任的应有之义。但是，也要看到，一方面，内容分享平台的一个治理难点是，用户的体验分享具有主观性，用户拥有表达的自由，要求平台完全无缝、精准地甄别每一条信息，可能并不现实。单纯追求治理效率又可能损害用户的表达自由；另一方面，我们不能说网络平台上所有的吐槽都是恶意的、虚假的，那些真实、真诚的分享才是主流，他们的吐槽则暴露了线下旅拍行业的乱象：行业缺乏标准化服务，官方监管与投诉机制失灵；企业遇纠纷不去诉诸法律，反而依赖平台删帖，这严重暴露了行业治理的短板。

所以，对于此番丽江旅拍“喊冤”，平台自然要建立更清晰的评价机制，区分“真实体验”与“恶意诋毁”，让商家申诉有路，让用户敢说真话；同时，地方政府对于旅拍的线下治理也不能缺席，毋宁说这才是问题的根源。监管部门应该通过严格执法，从源头营造健康有序的消费环境；行业协会需要强化团体自治，充分发挥行业公约的约束效力；个体商家也要守法经营，敬畏消费者的合法权益。

“种草”时代，流量具有两面性：既能够助商家破壁出圈，也能让缺点暴露无遗。对丽江旅拍商家来说，提升服务质量，竭诚对待消费者需求，永远是经营的“第一性原理”。打铁自身硬，才能既接得住“种草”时的热度，又承得下“避雷”时的公众监督。做到了这一点，又何必劳烦官家拉下脸来喊话讨权益呢？

（大众新闻·风口财经评论员 苏桐）

（风口财经原创作品，未经允许不得转载！）