滨城区行政审批服务局：升级优化回访模式 绘就政务服务“暖心答卷”

大众网记者 卢志强 通讯员 王子旋 滨州报道

政务服务的质效保障，不仅体现在办事窗口的高效便捷，更藏在服务后的“回头看”。为突破传统回访“覆盖不广、响应不及时、问题难落地”等难题，进一步解决企业群众办事的“急难愁盼”问题，滨城区行政审批服务局聚焦政务服务回访功能升级，向“主动服务”“精准赋能”转变跨越，以多元化、专业化、人性化的优化举措，让政务服务既有“速度”更有“温度”。

找准传统回访的“痛点堵点”。过去，回访中心存在三大核心问题，回访方式单一，以人工电话为主，面对海量办件常出现“应接不暇”，部分回访电话因占线、无人接听导致“覆盖不全”；回访内容笼统，多以“是否满意”“是否办结”等基础问题为主，难以深挖企业群众在材料提交、流程办理中的隐性诉求；数据利用率低，回访信息分散在不同表格中，无法形成“问题-整改-反馈”的闭环，导致同类问题反复出现，服务优化缺乏精准依据。

构建“三维一体”的优化体系。渠道多元化，实现“触达更广”，搭建“线上+线下”立体回访网络，线上开通实时反馈机制，采用结构化访谈精准采集服务体验，线下设置意见箱、配备引导专员，并在窗口推行“办结即评”。内容专业化，确保“问得更准”，制定分类回访清单，企业侧重政策解读与协同办理，个人聚焦材料告知与操作便捷性；组建“回访专员+业务骨干”专班，通过培训提升精准问询与政策解答能力，复杂问题即时转办，避免群众“二次跑腿”。管理闭环化，保障“改得更实”，建立“收集—转办—整改—反馈”闭环机制，共性问题由督察考核科统筹优化，个性问题限时转办至窗口并在2个工作日内反馈结果。每月形成整改报告，持续跟踪问题落实与群众满意度，推动服务优化形成长效闭环。

从“满意回访”到“增值服务”。优化升级后的回访中心，不仅实现了“企业群众诉求有人听、问题有人管、结果有反馈”，更成为政务服务优化的“智囊团”。截至目前，通过回访收集的优化建议已全部落地，如简化经营许可材料、“一次性告知”等举措，群众对政务服务的满意度从92%提升至99%，“办事不用跑、诉求有回音”成为企业群众的普遍反馈。

下一步，滨城区行政审批服务局将持续深化回访中心功能，通过数据分析提前预判潜在诉求，推动回访从“事后跟进”向“事前服务”延伸，真正让政务服务“围着群众转、跟着需求走”，为优化营商环境注入更多动能。