济南市济阳区行政审批服务局召开2025年12345市民服务热线工作总结会议

大众网记者 孟彤晖 济南报道

12月30日，济南市济阳区行政审批服务局召开2025年12345市民服务热线总结会议，聚焦热线办理过程中的痛点难点问题，深入剖析症结根源，全力推动问题整改与服务优化升级。

会议通报了2025年度热线工单办理情况，深入剖析当前存在的突出问题，主要表现为部分工单回复时效性不足、解决方案针对性不强、群众满意度有待提升等。针对这些问题，与会人员展开深入讨论，从流程优化、人员能力提升、科室协同联动等多个维度，提出具有针对性和可操作性的改进建议。

会议强调，一要持续深化闭环管理，着力优化热线办理流程，建立健全快速响应机制，缩短工单处理时限，确保每件工单“有人接、即时办、主动回”，推动群众诉求高效响应、实质解决；二要持续加强人员培训，全面提升业务能力和服务意识，聚焦政策解读、沟通技巧、应急处理等核心能力，开展分层分类培训，确保回复内容专业规范、服务态度热情暖心，切实提升群众满意度；三要持续深化科室间协作配合，打破信息壁垒，形成工作合力，定期开展工单分析，聚焦高频诉求，提炼典型案例，梳理同类诉求的共性症结，从“办理一件工单”向“解决一类问题”转变，全面提升政务服务质效。