定分止争，暖心调解！看烟台保险业如何巧化千余起纠纷

近日，保险消费者余女士来到烟台市保险行业协会下设的保险纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”），她拉着调解员的手说：“我的保险纠纷解决了，前天钱就到账了，真是帮我解决了大难题。”说着，她将一面印有“优质服务 为民解忧”的锦旗送到调解员手中。

这样温馨的场景，在这里已成为常态。近年来，烟台市保险行业协会深入践行“以保险消费者为中心”的理念，扎实推进矛盾纠纷多元化解机制建设，通过一系列创新举措，将纠纷化解在基层、化解在诉前。截至目前，调委会组织调解1361件，成功1167件，协议签订率为85.75%，切实维护了消费者权益与市场稳定。

一起保险纠纷成功调解后，消费者为调解员送来锦旗表示谢意

赔偿之争：从对簿公堂到当场赔付

在保险业蓬勃发展的今天，各类新型“保险”产品不时涌现，保险纠纷时有发生，其复杂性、多样性也日益凸显。烟台市保险行业协会充分发挥专业优势，以精准调解破解各类纠纷难题，让不少原本剑拔弩张的争议最终握手言和。

2021年9月，王某驾驶货车与骑电动车的孙某相撞，致孙某受伤。交警认定孙某负主责，王某负次责。王某的车辆在某财险公司投保交强险，同时又在青岛某汽车服务公司购买了“交通安全统筹”——一种形式类似保险、实为民间互助协议的“统筹保险”。事故后，孙某索赔7万余元，但统筹公司无法赔付，各方陷入僵局。

2023年5月，孙某将王某及某运输公司、统筹公司和保险公司一并诉至法院。案件随后被委派至烟台市保险纠纷人民调解委员会。调解员发现，纠纷核心在于王某对“统筹保险”性质的误解——它并非合法保险，不具备风险转移功能，统筹公司倒闭后，赔偿责任仍须由侵权人承担。

调解初期，王某情绪激动，坚持认为“自己已经买了‘保险’，不应再承担赔偿责任”。调解员立足专业视角，援引相关司法解释和法律规定，耐心说明“统筹保险”与保险的本质区别，明确其赔偿责任主体地位；同时兼顾情理，积极与孙某沟通协商。最终，在调解员不懈努力下，双方达成和解，这起历时多年的纠纷终于画上句号。

调解员从情、法、理等多个角度耐心细致地做当事人的思想工作，推动纠纷从僵局进展到双方互谅互让的圆满结局，真正达到了案结事了的效果。

三层调解体系：把纠纷化解在成讼之前

复杂纠纷的高效化解，背后是烟台市保险行业协会精心构建的“和解不成申请调、消费投诉转办调、诉讼案件委派调”三层次调解体系。这套体系如同三级滤网，层层分流化解矛盾。

第一层，和解不成申请调：保险消费者和保险公司之间产生消费纠纷后，双方达成调解意愿后，可以直接向烟台市保险行业协会调解组织申请调解。

第二层，消费投诉转办调：保险消费者通过投诉渠道维权后，仍然未与保险公司达成和解的保险消费纠纷，经双方同意，消费投诉受理单位可以将纠纷转办至烟台市保险行业协会调解组织，进入到调解程序。

第三层，诉讼案件委派调：烟台市保险行业协会与法院建立涉保纠纷多元化解机制，派驻调解员进驻法院调解室，开展法院转办的涉保纠纷案件的调解工作。

“以往当事人遇到保险纠纷，往往只能选择对簿公堂，不仅耗时耗力，还可能加剧矛盾。现在有了这三层调解体系，为大家提供了更灵活的解决方式，而且完全免费。”协会消保分中心主任介绍，这一体系有效分流了诉讼压力，实现了纠纷化解效率与效果的双重提升。

“云端”调解室：跨越山海，指尖解纷

烟台地域东西狭长，不少消费者居住偏远，往返调解实为不便。为此，烟台市保险行业协会创新推出“云调解”模式，通过线上调解保险纠纷，让消费者免于奔波之累。

调解员、消费者和保险公司代表通过线上平台“面对面”沟通，举证、协商、签署协议全程在线完成。据了解，目前九成以上的保险纠纷通过线上调解。

曾通过线上调解解决保险纠纷的赵女士感慨道：“本来都准备打官司了，没想到不用出门，没花一分钱，调解员通过线上调解就把事办妥了。”

而家住莱州市的高先生，通过线上化解纠纷后，特意驱车来到烟台市保险行业协会，亲手将写有“情法交融 公平正义 初心不改 心系百姓”的锦旗送到调解员手中，以表示谢意。

“数据多跑路，群众少跑腿”——“云调解”不仅突破了地理阻隔，更提升了化解效率与获得感。截至目前，该模式已服务全市近千名消费者。

法保联动：共织纠纷化解“一张网”

针对道路交通事故纠纷高发、处理周期长的特点，烟台市保险行业协会与各法院深化协作，创建“法保联动”机制，提升纠纷化解质效。协会组织财险公司与法院开展专题交流会，建立快调速审协同推进机制，并派驻调解员进驻法院调解室，专门受理诉前委派案件。

烟台市保险行业协会与多家法院建立“法保联动”机制，派驻调解员进驻法院调解道交纠纷

这一机制实现了司法权威与行业专业性的有机结合，大幅提升了道交纠纷处理效率。今年以来，通过该机制化解的纠纷，平均处理周期大幅缩短，有力发挥了保险业“社会稳定器”功能。

烟台市保险行业协会负责人表示，人民调解工作的最终目标是维护市场稳定，保障消费者权益，这一目标的实现，离不开调解质量的不断提升。烟台市保险行业协会为此持续完善调解员培育机制：通过定期换届选聘，吸纳法律、保险等领域的专业人才加入调解队伍；常态化组织岗前培训、法律实务讲座、全国性金融纠纷化解网络课程等，不断提升调解员的法律素养与专业调解技能，为纠纷化解提供坚实的人才保障。

一面面锦旗，是消费者最直白的认可；一次次握手言和，是调解工作最温暖的注脚。从线下到云端，从调委会调解室到法院调解室，烟台市保险行业协会织就的多元、专业、高效的保险纠纷化解网络，既恪守法律尺度，亦充满民生温度。未来，烟台保险行业协会将继续坚守为民初心，以更有力的举措、更温暖的服务，为维护消费者权益、促进保险行业健康发展、建设和谐烟台持续贡献力量。

大众新闻·齐鲁壹点 钟建军 李楠楠