退货羽绒服口袋现机票，一场没有赢家的消耗战

近日，话题“商家吐槽网购羽绒服旅游半个月退回”登上热搜。据红星新闻报道，相关视频中，拍摄者称海南的苏女士购买了一件长款羽绒服，（穿着）跑到哈尔滨旅游，衣服上到处都是油，穿了半个月又将衣服给退了回去，衣服口袋里还装着机票。

据正在新闻报道，苏女士表示，自己花633元在淘宝某商家处购买羽绒服，12月16日收货，她发现羽绒服吊牌有打结，疑似是退换货商品二次销售。她询问商家是否是二次销售，对方否认。苏女士称她带着羽绒服从三亚前往哈尔滨，落地时穿上羽绒服，把登机牌顺手装入口袋，“我只穿过一次，是从机场到酒店路上，然后再没有穿过”。

从报道来看，无论是苏女士强调“只穿过一次”，还是澄清退货时间只有7天并非“半个月”，都无法否认一个事实——这件衣服被穿过、存在使用痕迹。这恐怕已偏离了“七天无理由退货”的本意。

苏女士晒出的聊天记录中，她主张退货原因是“吊牌绳打结，怀疑为二次销售”，这原本是合理的质疑。但问题在于，她是从哈尔滨回三亚后才申请退货，这不仅让人对其动机产生怀疑，也使她的“合理理由”显得站不住脚。更何况，衣服上的污渍和遗落的登机牌，都是无法辩解的证据。

但另一方面，厂家的应对方式同样失当。发视频喊话“白嫖半个月”“活不起”，并公开登机牌导致个人隐私泄露，使当事人被网友“人肉”、辱骂。这种“曝光式维权”，不仅涉嫌侵犯隐私权，也违背了商业伦理。即使消费者行为不当，也不意味着企业可以以“公众羞辱”的方式讨公道。违法的手段，无论出于多正当的理由，都不可能带来真正的正义。

更值得追问的是，为什么不能理直气壮地拒绝退货，接受退货后又发视频发泄？这背后，其实是电商生态中消费者与商家权利的不对等。本意用于保护消费者的“七天无理由退货”，如今却屡屡出现了规则被利用的尴尬。

按法律规定，在“不影响商品原有品质、功能和外观”的情形下，经营者应当予以退货。但现实中，判断标准并不那么明晰，而平台在退货争议中偏向于消费者也是普遍现象。36氪研究院发布的数据显示，电商服饰领域的退货率居高不下，其中女装退货率更是达到50%至60%。根据网经社电子商务研究中心数据，截至2024年四季度，女装是退货率最高的品类，女装直播的退货率甚至达80%以上。高退货率背后，不全是“羊毛党”，还有消费习惯的变化，有行业竞争激烈的现状，也存在产品质量参差不齐的客观原因。

平台当然希望减少退货率，留住消费者，可过于倾向消费者，也难免令商家怨声载道。一些店家为了自保，设计出A4尺寸的“巨型吊牌”，甚至有商家在衣服上挂密码锁防退货。但这样的防范同样有成本，尤其是对中小商家而言，这是一场无人是赢家的消耗战。

如果规则让诚信的商家疲于应付，让守法的消费者也不得不面对更高的价格和复杂的流程，那么最终受损的是整个市场的信用秩序。这场羽绒服退货风波虽以“和平解决”收场，但留下的问题并未结束。

交易秩序的稳定，靠的不是情绪宣泄或道德谴责，而是清晰、公正、可执行的制度设计。唯有当平台承担起自身的责任，在商家和消费者之间提供公正、权威、快速的裁决机制，才能让消费者守住诚信底线，让商家坚持正当经营，电商市场才不会在一场又一场退货风波中消磨掉诚信底色。

（红星新闻特约评论员 马青）