核心价值观“五个融入”｜沂水县黄山铺镇：多维创新破壁垒 打造政务服务新范式

为持续深化“放管服”改革，推动政务服务提质增效，沂水县黄山铺镇便民服务中心立足政务服务“小窗口”承载“大服务”职能，聚焦群众办事便捷化需求，大力推行“一窗办、零见面、零跑路”服务模式，通过硬件升级、载体创新、渠道拓展等多维发力，全面提升政务服务智能化、精细化水平，切实增强群众办事获得感与满意度。

智能平台赋新能，便民服务不打烊

黄山铺镇便民服务中心深度激活宣传与服务效能，依托山东省政务服务网和“爱山东”政务服务移动平台，聚焦“高效办成一件事”等事项，搭建24小时全天候智能办理通道，彻底打破传统政务服务“朝九晚五”的时间壁垒。针对企业群众智能操作不熟悉的痛点，镇便民服务中心创新构建“专人引导+操作手册+现场演示”全流程指导体系，安排大厅引导员及便民服务中心工作人员主动靠前服务，向办事企业群众对细致解读智能操作流程、明晰注意事项，手把手指导群众完成信息填报、材料上传、结果打印等关键环节，积极引导群众主动适配“网上办”“掌上办”服务模式。这一举措不仅大幅提升了高频事项办理效能，更实现了群众办事“随时办、就近办”的便捷诉求，让政务服务的“速度”与“温度”直达民心，显著增强群众政务服务体验感。

扫码筑基，打造“一码通查”精准指引体系

针对群众办事“流程不清、材料不明、政策不熟”的痛点堵点，黄山铺镇便民服务中心系统梳理上级下放的全部政务服务事项，按民生保障、企业服务、综合事务等类别进行分类归集，精心制作并规范设置便民二维码墙。每个事项对应专属二维码，群众通过手机扫码即可快速跳转至移动端服务页面，便捷查询事项办理流程、申请材料、一次性告知清单、政策解读、办理时限、收费标准等全要素信息。二维码载体具备操作便捷、信息易储存、内容可实时更新的优势，既大幅节省了群众现场咨询、查阅资料的时间成本，又实现了政策信息与办事指引的精准触达，有效降低了群众办事跑动成本。

线上云服务赋能，拓宽政务互动服务维度

为精准对接群众多元化政务服务需求，黄山铺镇便民服务中心创新政策宣讲与服务指引模式，依托线上平台搭建政务服务云阵地，推行群众易于接受的线上云服务。线上云服务严格遵循“需求导向筹备、互动式服务、闭环式落实”工作机制，前期通过群众走访、意见征集等方式梳理参保登记、关系转移、信息查询等高频咨询事项，精准确定云服务主题；服务开展过程中，由业务骨干担任服务专员，采用“政策解读+流程演示+在线答疑”一体化模式，通过“你听我讲、你问我答、你提我办”的互动形式，直观讲解政策要点、线上办理操作步骤，并实时回应群众线上咨询；服务结束后，及时整理云服务回放视频上传至镇官方宣传平台，方便群众随时回看学习，同时建立群众诉求台账，实行“收集-办理-反馈”闭环管理，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。该模式实现了“零见面、零跑路、全天候”的政务服务供给，让政务服务随时随地触手可及。

下一步，黄山铺镇便民服务中心将持续聚焦群众办事需求，不断优化服务载体、创新服务模式、提升服务能力，持续深化“一窗办、零见面、零跑路”改革，以更优质、高效、便捷的政务服务回应群众期盼，切实让政务服务更接地气、更贴民心。（通讯员 郝连蕾）