莱芜区和庄镇 12345 热线服务新实践：人库合一强根基 热线精办暖民生

“一根热线，情牵两头”，政务服务热线虽微，却承载着民生大计。近期，莱芜区和庄镇热线办受理的村民咨询类诉求中，办事地点、办理时限、审批流程等政策类问题占比居高，此类业务具有数量多、范畴杂、更新快的特点，如何实现“精细解答、精准转办”成为提升服务质效的关键课题。

面对群众诉求，和庄镇 12345 热线以“精细解答、精准转办、精心查办、精确办结”为工作准则，通过明晰职责边界、完善知识库建设、提升直办率等举措，持续夯实“人库合一”基础，推动热线服务提质增效。

莱芜区和庄镇居民王先生曾来电咨询：其农村户口家庭的独生子女费已许久未发放，希望了解具体原因。热线既要“接得住”，更要“办得快”。接到诉求后，和庄镇计生办工作人员第一时间与王先生取得联系。经核查告知，王先生父亲的计生奖励金已统一调整至社会保障卡发放，发放频率为按季度发放，来电人父亲可凭社会保障卡到银行查询具体发放明细。王先生对工作人员的及时回应与清晰解答表示感谢。

12345 政务服务便民热线，看似是串联供需的“绣花针”，实则贯穿民生领域的“万千线”；看似是“一通电话”的简单应答，背后凝聚的是各承办单位与热线工作人员的协同发力；看似是“一条热线”的服务载体，传递政务服务温度与情感、疏导公众情绪的重要使命。（通讯员 刘英杰）