【诊疗有精度 服务有温度——山东大学齐鲁医院(青岛)提升群众看病就医满意度全景报道】24小时在线的“医院百事通”，用声音架起医患“连心桥”

编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院(青岛)党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

大众网记者 郑阳 青岛报道

“您别着急，慢慢说，我们在听。”

深夜十一点，山东大学齐鲁医院(青岛)96599热线办公室里，键盘敲击声与轻声应答交织在一起。话务员宫荣一边接听电话，一边在电脑上快速记录。电话那端，一位家住市北区的市民语气急促：家人突发胸痛，急需转院抢救。宫荣立即进入“应急模式”——迅速联系急诊科、协调转运车辆、通知相关科室做好接诊准备……几分钟内，一条绿色生命通道迅速贯通。

这只是96599热线日常工作的一个缩影。这条看不见的“声命线”，365天、24小时不间断运转，年均通话量超过28.5万通，平均每人每天接听近300次来电。它不仅是患者咨询、挂号、投诉的“第一窗口”，更是院内应急协调、资源调度、的“隐形中枢”。

一条热线，多重角色

“很多人以为我们只是接电话的，其实远不止这样。”话务员贾雪坦言，“我们是连接患者与医院的‘桥’，也是院内各部门之间的‘枢纽’。”每天，话务员们要面对形形色色的问题：从“骨科专家周几坐诊”到“化验结果怎么查”，也有患者打电话来问地铁怎么坐、附近有没有公交站。他们笑称自己是“医院百事通”，什么都要懂一点，什么都要能协调。

而真正让96599与众不同的是它在院内协调中发挥的关键作用。深夜医院行政值班遇到棘手问题，想到的往往是呼叫96599;科室之间需要协作转运危重患者，一个电话就能启动应急流程;就连后勤保障、设备调度、热线处理，也都离不开这条热线的居中联动。

声音背后，是温情与担当

话务员们的工作并不轻松。人均日接听量近300通，夜间同样保持高频运转。“长时间戴耳机接听电话，耳鸣、颈椎病、甲状腺结节这些‘职业印记’在所难免，但没有人后悔。”一位话务员对记者笑着说道。比身体劳累更磨人的，是情绪劳动。他们常常要在电话里安抚焦灼的患者家属，倾听独居患病老人的倾诉，有时还要面对少数人的言语攻击。“挂掉电话，自己也难免委屈。”话务员李晓霞说，“但是要迅速调整好情绪，下一个铃声响起，还是要以饱满的情绪接听。”

而这些疲惫的片段，也常被一些温暖的回应所治愈。今年年初，一位老人因不会使用手机挂号，凌晨五点致电求助。话务员逄琳用自己的微信帮他挂号并垫付了费用。没想到，老人后来特意拨打青岛市政务热线表扬她。“其实我们每个同事都做过这样的事。”逄琳语气轻柔，“但能被记住、被认可，心里特别暖。”还有患者成了他们的“声音粉丝”，打来电话一听声音就能叫出名字。“那种被信任的感觉，是我们坚持优质服务的最大动力。”话务员沈凤说。

从“接听”到“推动”，助力满意度持续提升

96599不仅是问题的“接收站”，更是医院服务优化的“探测仪”和“推动器”。每一通诉求建议都会被录入系统，形成电子台账。宣传统战部副部长、96599热线负责人訾希存带领王林霄和黄磊等文员定期梳理热线台账，分析“热点”与“难点”，明确“堵点”与“痛点”，积极与责任科室沟通，保证每一份诉求与建议最终都内化为和谐医患关系的“推动力”。

在满意度提升方面，96599还承担着医院满意度评价管理的相关工作。每月通过问卷和电话回访开展调查，形成分析报告，问题同步反馈至责任科室，实现闭环管理。今年6月，在医院领导部署下，96599牵头推出《提升患者看病就医满意度工作方案》，全院协同落实57项重点任务，如推进“一站式”服务、部署满意度即时评价器等，成效显著。在青岛市卫健委发布的第三季度满意度调查中，医院以93.73分位列综合医院第一名。

未来：继续做有温度的声音桥梁

从最初只有一部电话、三名工作人员，到如今拥有12名成员(党员占比过半)的专业团队;从简单的咨询挂号，到覆盖预约、咨询、协调、应急、满意度管理等全方位服务——96599的成长，正是医院“以患者为中心”理念不断深化的缩影。

伴随人工智能技术的持续发展，热线团队持续关注以技术手段优化服务流程的可能性，从而为话务员释放更多时间与精力，更专注地投入对患者的情感支持与人文关怀。在医学人文理念的指引下，他们始终坚信，技术的意义在于为有温度的沟通创造更多可能，而真诚的倾听、深度的共情，才是建立医患信任、传递医疗温暖的基石。

“只要电话响起，我们就在。”这句简单的承诺背后，是96599热线团队全员日夜轮转的坚守，是他们对“真诚服务，关爱他人”初心的践行，也是一所有温度的医院，对“人民健康”给出的温暖回答。