济南医保服务实现98%业务“不见面”，AI客服智能答疑

“十四五”期间，济南市医保经办服务全面转型，实现从“跑腿办”到“线上办”“就近办”“智能办”的跨越。目前，全市医保业务“不见面办理率”已稳定在98%以上，线上渠道累计服务超1100万人次，成为医保办事主阵地。

线下服务更贴近群众。济南全面建成覆盖所有街道（乡镇）和社区（村）的基层医保服务体系，设立工作站383家、工作点6476个，并延伸至部分医药机构、企业和高校。同步培养9000余名“医保明白人”，为群众提供家门口的政策解读和帮办代办服务。

线上渠道不断丰富。在“爱山东”APP、济南医保微信公众号等平台，55项高频业务可“指尖办理”。创新推出的“视频办”功能，让群众通过视频连线即可获得“面对面”线上导办。

服务模式从“被动答复”转向“主动服务”。依托AI大模型技术打造的医保智能客服，上线半年已服务22.18万人次，可7×24小时响应各类咨询。系统还构建参保人智能画像，精准识别群众需求，主动推送参保提醒、待遇到账、报销进度等信息，累计推送各类提醒111.02万条，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。

（大众新闻记者 姜斌）