从被动响应到主动治理，山东这地物业一“分”高下

业主与物业本是共建家园的伙伴，却常因服务缺位、沟通不畅陷入矛盾。在烟台高新区，这种状况正悄然改变。该区创新出台《普通住宅物业服务质量评价办法》，通过实行物业管理“三评五联”闭环工作法，将业主测评、社区巡查、部门督查相结合，其中业主满意度核心指标分值占比达40%，最终评价结果直接联动收费标准。

目前，该《评价办法》已推行一段时间，各方反响如何？业主是否打分，效果又有何不一样？连日来，记者深入烟台高新区各小区、物业服务企业进行了调查采访。

业主一通电话，3分钟后问题解决

“东南门岗‘刷脸’不灵，你们快派人检查一下设备和系统。”日前，烟台高新区中海国际社区居民陈玉荣取完快递，多次刷脸进门无果后，她拨通了小区物业电话。电话那头，物业经理孙吉成干脆回应：“您稍等，我们马上派人开门并排查设备。”

3分钟后，巡逻保安小跑着赶来，边用备用门禁卡为陈玉荣打开门，边连连道歉：“不好意思，让您久等了，维修师傅马上来排查。”

“物业的响应速度和解决问题的态度真让人没话说！”陈玉荣说。

然而就在半年前，景象却大不一样。作为烟台市规模最大的住宅小区，随着入住率的持续攀升，中海国际社区逐渐暴露出门禁设备停摆、停车位不足、电梯困人等问题。“小区交付没几年就故障不断，报修常石沉大海。”居民们回忆当初，纷纷摇头叹息。

眼下在烟台高新区，随着《评价办法》的实施，物业服务发生了变化。

“现在小区周围环境干净卫生了，有事打电话，物业能立即响应，满意。”辉盛岚湾业主孙德荣说。

益文佳苑居民刘永玲感慨：“常看到物业修剪绿化，工作人员还热情打招呼。现在我们有‘打分权’，能考评物业，有了主人翁感。”

“《评价办法》立足质价相符原则，以业主满意度为标尺，实现服务质量与收费标准挂钩。”烟台高新区规划国土建设局物业科科长邹洋表示，一场以“分”为引的治理变革，正让各小区焕发新活力。

近一半小区物业费收缴率实现提升

业主参与打分，量出的不仅是服务的分寸，更重构了小区的信任基础、沟通模式与共治格局。

“过去是‘报修’与‘维修’的机械对接，忽略业主情感需求。”力高阳光海岸小区物业经理柳东感受颇深，“现在，借评价机制我们读懂了业主的诉求。比如，有业主反映小区绿化不好并留言‘希望多一点儿童能参与的色彩’。这不再是简单的投诉，而是建设性意见。”

为此，力高阳光海岸小区物业发起了一场“为家园添色彩”的亲子涂鸦活动。业主王女士感叹：“当我和孩子一起画的那棵小树出现在井盖上时，感觉完全不同了。我们投诉的‘问题’，变成了共同创造的‘作品’。物业不再只是冷冰冰的服务者，而是合作者。”

在金象泰·十里洋房物业中心，公示栏清晰标注工作人员电话及投诉渠道，130余项档案随时供业主查阅。“这是我们刚根据新办法整理出来的，业主可随时取阅，方便了解我们都干了什么。”金象泰物业服务公司十里洋房项目经理曲英宁说。

“以前小区出问题，大家要么抱怨要么旁观。现在沟通畅通、意见有回应，都愿意参与家园建设。”业主刘琦的话道出了大家的心声。

这种信任的积累，正转化为实实在在的成效。据统计，烟台高新区近一半小区物业费收缴率实现提升，10.3%的小区物业费收缴率提升15%以上。

一“分”高下，三方共赢

眼下在烟台高新区，这个看似简单的“业主打分”机制，将业主、物业公司与政府管理部门三方联动起来，转出了一盘合作共赢的新局面。

对业主而言，打分关联物业收费标准，诉求获得重视。对物业而言，良好的评分能提高物业费收缴，还能成为物业公司拓展市场的“金字招牌”。同时，这套机制也给属地街道和住建部门的治理模式带来深刻变革。

“过去，我们的精力大量耗费在调解具体的物业纠纷上。现在，绝大多数矛盾在小区内部就得以化解，我们从日常投诉中抽身，将精力聚焦在规则制定与监管上，实现了从被动响应到主动治理的跨越。”烟台高新区马山街道分管负责人王辉说。

据统计，2025年1—9月，烟台高新区12345热线物业管理类工单同比下降24.84%，有效扭转以往工单数量居高不下的局面。

“业主参与打分后对社区工作也是一种助力，检查遇到问题，可以点对点找到责任人，高效解决问题。”烟台高新区海澜社区党总支书记王一棪介绍。

山东工商学院法学院副教授李升元表示，业主参与打分标志着物业管理正从粗放向精细转型，未来需重点优化评价标准，结合实践反馈动态调整细则；搭建数字化平台实时公示信息，增强公众监督；深化街道、业委会、物业服务企业三方协同，推动基层治理从“政府主导”转向“社会共治”。

（大众新闻·大众日报记者 董卿 杨秀萍 通讯员 于亮）