AI社工“泉小智”已接入济南683个社区（村居）

1月13日，济南市政府新闻办召开“高质量完成‘十四五’规划”主题系列新闻发布会——数字济南建设专场。记者获悉，AI社工“泉小智”已接入济南市683个社区（村居）、4798个社区微信群，服务居民超60余万人，24小时在线答疑超10万余次。

2024年2月，济南市委社会工作部成立以来，针对特大城市社会治理面临的群众需求多元化、感知不及时、治理力量不足、服务不精细等问题，在广泛调研、征求意见基础上，推进建设集“减负赋能、民意汇聚、协同处置、精准服务”于一体的基层智治平台，推动基层治理从“经验驱动”向“数智驱动”、从“被动应对”向“主动服务”、从“分散治理”向“协同共治”转变。

搭建减负机制，为基层腾出更多服务群众时间。以搭建为基层减负、为服务赋能为目的的“减·赋在线”品牌为抓手，通过AI智能预判加事项准入机制双重把关，动态监测小马拉大车形式主义问题，从源头规范上级任务下派，确保基层只接“该接的活”。在槐荫区试点中，这一举措让基层工作人员服务群众的时间占比提升了30%。同时，搭建了基层一站式工作台，实现基层事项“统一入口、一窗通办”；联合大数据局推广智能填报“一表通”，实现数据“一次采集、多方共享”，让基层工作人员从“多头办公、重复填报”的繁杂事务中解脱出来，把更多时间和精力投入到为居民服务中。

加强资源链接，提高基层为群众解决问题的本领。一方面，推动优质资源下沉到基层，联合教育、行政审批、人社等部门，升级远程教育、“泉惠企”等平台，优化智能医保、数字社保、线上公共法律服务等数字资源供给，让基层解决民生问题有资源、有底气。另一方面，通过“民呼我应”协同处置机制强化保障，实现简单事项由社区联动物业快速办结，跨部门疑难事项由系统智能分拨、部门间协同办理，群众可在线实时查询进度、办理结果，全程透明可追溯。截至目前，平台已响应居民诉求2万余件，简单事项平均响应时间缩短至20分钟，问题解决率达93.2%，大幅提升了为民办事效率。

提升数智化水平，服务群众更加精细精准。依托企业微信搭建治理服务网络，联接千万居民、24.8万新就业群体，联动4万余个社区组织、28万余名志愿者参与治理服务。AI社工“泉小智”已接入全市683个社区（村居）、4798个社区微信群，服务居民超60余万人，24小时在线答疑超10万余次，从群聊动态中捕捉热点问题，提前发现并化解邻里纠纷、物权争议等潜在矛盾200余起，试点社区居民投诉率下降14.29%。针对重点服务人群，打造“关爱常伴”应用场景，为41.8万人建立动态电子档案，把独居老人爱心餐配送、社区矫正对象心理疏导等暖心服务精准送到群众身边，让服务“不遗漏、不缺位、对胃口”。目前，全市已建成500多个智慧社区、3461个智安小区，多项高频业务家门口就能办，全面提升了群众获得感、幸福感、安全感。

大众新闻·齐鲁壹点 杜春娜