政务服务提速：又一省份取消12345热线语音导航，直达人工座席

又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。

近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》。

行动方案要求，提升“接诉即办”质效。强化12345热线政务服务“总客服”作用，健全确责清单，完善领导干部接听热线、“12345热线+网格”、提级办理等工作机制，拓展重点领域“直通车”办理模式，强化诉求解决。取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。

行动方案还要求，以“企业群众评”促服务效能提升，依托12345热线对办件进行“满意度”回访、晾晒；以“基层人员评”促服务流程优化，组织窗口工作人员对办事流程、方式等进行“体检”、“找茬”。深入开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，倒逼各项工作不断优化提升。

公开资料显示，2021年12月21日零时起，江苏12345热线实现语音零导航。企业、群众拨打12345后将直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务。据《现代快报》消息，江苏省在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航，在全国属首家。

“我们发现，12345热线还存在一些短板和不足。特别是近年来，一些地方12345热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。”当时，江苏省政务服务管理办公室副主任张旻表示。

报道称，江苏下决心在全省范围取消12345热线语音导航，直面行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务。张旻坦言，取消语音导航，直接接入人工座席，会给12345增加不小工作量，但方便了企业群众，更有利于把群众的诉求办成。

另外在2023年3月前后，安徽淮北市12345热线全面取消语音导航，以提升12345热线的通畅度和便捷性，为企业和群众提供更好的服务体验，助力该市打造一流营商环境。

微信公众号“淮北发布”刊文介绍，“一键”通话更快捷。取消通过语音导航选择服务后，群众拨打12345热线，第一时间接入人工座席，解决语音导航程序繁琐、选择不便等问题，缩短群众等待时间。企业拨打12345热线后，简单问题由首接话务员先行解答，疑难诉求转至营商环境监督分线专席，7×24小时为企业提供一站式政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，减少企业办事成本。

（澎湃新闻）