以基层数智化重塑城市治理生态 济南市委社会工作部精准服务筑牢民生幸福根基

大众网记者 岳璋 济南报道

在数字化浪潮席卷全球的今天，如何运用数智化手段破解特大城市治理难题，精准对接群众需求、提升服务效能，成为各地探索的重要课题。1月13日，在济南市“高质量完成‘十四五’规划”主题系列新闻发布会上，济南市委社会工作部副部长、市委“两新”工委副书记、二级巡视员市刘宜武就如何用数智化方式联系群众、服务民生进行了深度解读。

济南市委社会工作部自2024年2月成立以来，直面基层治理中群众需求多元、感知滞后、力量分散、服务粗放等挑战，以建设集“减负赋能、民意汇聚、协同处置、精准服务”于一体的基层智治平台为抓手，推动基层治理模式实现深刻变革，为新时代超大城市治理现代化提供了“济南实践”。

聚焦减负赋能，让基层干部有更多时间服务群众

面对基层长期存在的“小马拉大车”和事务性负担过重问题，济南市委社会工作部将数字化减负作为突破口，着力为基层干部松绑，使其能将主要精力投入到直接服务群众中。

这一转变的核心抓手是打造“减·赋在线”品牌。该机制通过引入AI智能预判与严格的事项准入双重把关，动态监测并源头规范上级任务下派，确保基层只承接职责范围内、确有必要的工作任务。在槐荫区的先行试点中，此举显著提升了基层工作人员直接服务群众的时间占比，增幅达到30%，从制度和技术层面有效遏制了形式主义向基层蔓延。

为从根本上减少重复劳动，济南市委社会工作部协同市大数据局，大力推广基层一站式工作台和智能填报“一表通”。工作台实现了基层事务“统一入口、一窗通办”，解决了多头办公的困扰；“一表通”则依托数据共享机制，达成数据“一次采集、多方复用”，将基层工作者从繁琐重复的表格填报中解放出来。这些举措不仅是工具革新，更是对基层工作流程的再造，切实将人力与时间资源归还给服务群众的第一线。

强化资源整合与服务协同，提升为民办事实效

基层治理效能提升，关键在于资源保障与协同能力。济南市委社会工作部通过推动优质资源下沉和构建高效协同处置机制，显著增强了基层解决实际问题的“底气”与效率

在资源供给端，济南市委社会工作部积极联动教育、行政审批、人社等部门，推动远程教育、“泉惠企”、智能医保、数字社保、线上公共法律服务等一系列优质数字资源直达基层。这些资源的注入，使社区在面对居民教育、就业、社保、法律咨询等多元化需求时，能够调用更专业的工具与支持，提升了服务的权威性与有效性。

在问题处置端，济南市委社会工作部创新建立的“民呼我应”协同处置机制发挥了关键作用。该机制对居民诉求进行智能化分拨：简单事项由社区快速联动物业等单位就地解决；跨部门、跨层级的复杂事项，则由系统自动派发至相关职能部门协同办理。居民可通过平台实时查询办理进度与结果，过程全透明、可追溯。截至目前，平台已累计响应居民诉求超过2万件，简单事项平均响应时间缩短至20分钟，整体问题解决率高达93.2%，实现了群众诉求响应的提速与提质。

深化精准治理与智慧服务，构建共建共治共享新格局

数智化治理的更高境界在于精准感知与主动服务。济南市委社会工作部利用大数据和人工智能技术，推动治理模式从“被动应对”向“主动服务”、从“粗放管理”向“精细治理”跃升。

畅通多元渠道，精准把握民情民意是基础。济南市委社会工作部不仅畅通线上建议征集渠道，还注重收集线下“楼道杂谈”“广场议论”等真实声音，将所有民意纳入数字化闭环管理。其中，“泉民建言”应用场景累计收集群众建议万余条，其中80%已转化为具体的治理措施。通过“线上议事厅”等场景，将小区改造等民生事项交由群众线上共商共议，激发了居民参与治理的主人翁意识。同时，济南市委社会工作部创新引导快递员、外卖员等新就业群体通过“新新向党”小程序参与治理，凝聚了更广泛的社会力量。

智能技术赋能，实现服务精准触达与风险前瞻防范。济南市委社会工作部依托企业微信构建了覆盖千万居民、24.8万新就业群体、4万余社区组织和28万志愿者的治理服务网络。AI社工“泉小智”已接入全市683个社区（村居），服务居民超60万人，24小时在线答疑超10万次，并能从日常群聊中智能捕捉热点，提前预警并化解潜在矛盾纠纷200余起，试点社区居民投诉率下降14.29%。针对独居老人等重点群体，济南市委社会工作部打造的“关爱常伴”场景，为41.8万人建立动态电子档案，实现爱心餐配送、心理疏导等服务的精准推送。目前，全市已建成500多个智慧社区和3461个智安小区，高频民生业务实现“家门口”办理，让数智化发展的成果普惠于民。

刘宜武表示，“十四五”圆满收官，“十五五”征程已启。济南市委社会工作部正按照数智济南建设推进大会的部署，围绕“社会运行效能提升、风险防控体系优化、资源配置机制创新”持续深耕，联合相关部门全面推进数智社会建设。通过以数据赋能决策、以智能提升效能，济南正致力于构建一个更敏捷、更精准、更智慧的特大城市治理新生态，为强省会建设筑牢民生根基，注入澎湃的数智动能。