龙口农商银行：暖心服务护银发 金融适老有温度

大众网记者 李慧 通讯员 栾钧屹 烟台报道

随着金融数字化进程加快，龙口农商银行聚焦辖区老年客户群体占比高、智能操作不熟悉等实际需求，从服务理念、网点设施、智能适配、传统渠道四方面发力，推出一系列适老服务举措，既帮助老年人跨越“数字鸿沟”，又守护好他们的金融安全，让银发一族感受到金融服务的温度与便利。

厚植敬老理念，筑牢服务意识根基

“以前总担心到银行办业务不懂流程，现在每次来，工作人员都主动打招呼，还耐心讲清楚每一步，特别贴心！”常到龙口农商银行办理定期存款的李大爷，对网点的服务赞不绝口。

为让“尊老、爱老、敬老”融入服务细节，龙口农商银行定期组织全员开展适老服务专项培训，内容涵盖老年客户沟通技巧、常见业务办理指引、反诈知识宣教方法等，帮助员工掌握老年客户的行为特点与需求痛点——比如面对听力不佳的老人，需放慢语速、提高音量；面对记忆减退的老人，需用书面清单列明业务材料。同时，该行还将适老服务与金融宣教、节日慰问相结合，每逢重阳节、春节等节点，组织员工走进社区、养老院，开展“防电信诈骗讲座”“养老金使用安全科普”等活动，今年以来累计举办主题活动46场，覆盖老年客户超2000人次，既普及了金融知识，也拉近了与老年客户的距离。

完善便民设施，打造适老服务空间

“有了这个轮椅，我腿脚不方便也能自己来办业务了，还有老花镜，填单子再也不用到处借了！”在龙口农商银行诸由支行，刚办完社保卡激活业务的张奶奶，对网点的便民设施连连称赞。

为让老年客户感受到“无障碍、更舒心”的服务环境，龙口农商银行对辖内65家网点进行适老改造：在硬件设施上，所有网点均配备爱心座椅、放大镜、应急医药箱（含降压药、创可贴等常用药品），15家客流量大的网点增设轮椅、助行器，门口坡道设置防滑垫并加装扶手，确保行动不便的老人安全进出；在服务流程上，各网点均开设“老年客户绿色通道”，高峰期安排专人引导，优先办理养老金支取、医保缴费等高频业务；在细节关怀上，网点内的服务标识、温馨提示均采用加粗放大字体，填单台摆放“老年客户业务指引卡”，清晰列明存单挂失、密码重置等业务所需材料，让老人一目了然。

优化智能设备，助力跨越数字鸿沟

“以前取养老金只能排队等柜台，现在用这个机器，工作人员教我按几下，明细就打出来了，还能直接取钱，真方便！”在龙口农商银行黄城支行，72岁的王大爷在员工指导下，用智能柜员机完成了养老金支取，脸上满是成就感。

针对老年客户“怕操作、不会用”智能设备的问题，龙口农商银行从“适配性”和“引导力”两方面着手优化：一方面对全行智能柜员机进行升级，保留存折读取功能，满足老年人查询余额、补登明细的需求，同时简化操作界面——删除冗余功能按钮，将“取款”“转账”“社保缴费”等高频业务放在首页，字体放大至常规尺寸的1.5倍，关键步骤增加语音提示；另一方面，各网点安排“适老服务专员”，专门协助老年客户操作智能设备，从插卡、输密码到确认交易，全程手把手指导，还制作“智能设备操作图解手册”，用图文结合的方式标注每一步流程，方便老人带回家对照使用。

保留传统渠道，特殊需求上门办

“我老伴瘫痪在床，没法到银行改密码，没想到你们专门上门来办，真是帮了大忙了！”家住龙口市龙港街道的刘阿姨，对龙口农商银行上门服务的工作人员感激不已。

为尊重老年客户的服务习惯，龙口农商银行坚持“传统与智能并行”：在网点保留“老年客户专属柜面窗口”，优先办理现金存取、存单存取等传统业务，不强制引导老人使用智能设备；客户服务热线设置“老年客户快捷通道”，拨打后按“3”即可直接转接人工服务，人工接通率保持在95%以上，解决老人“找不到人工、说不清楚需求”的问题。针对重症住院、行动不便等无法到店的老年客户，该行推出“上门服务预约制”——老人或家属可通过网点电话、客户经理微信预约，工作人员会携带便携式办理设备，在1-2个工作日内上门办理密码重置、社保卡激活、账户挂失等业务，去年以来已累计提供上门服务180余次，用“多跑路”换来了老年客户的“少跑腿”。

未来，龙口农商银行将继续以老年客户需求为导向，不断细化适老服务举措，既守护好银发一族的资金安全，也帮助他们更好地适应数字金融时代，让金融服务真正“适老”更“暖心”。