如何确保“服务为先”？乐陵“枣城邻里”给出答案

1月13日，乐陵市市中街道安居社区清华园小区的张女士打开“枣城邻里”的微信小程序，选择“呼叫网格员”清华园小区的网格员李雪财的电话便响了起来，“我家暖气不太热，能不能帮忙看看？”李雪财第一时间协调热力公司上门检查，不到半天时间问题得到解决。

枣城邻里居民小程序端。

去年以来，市中街道12万居民日常需求都已实现网上办，除了一键呼叫网格员外，帮办代办、码上办、便民服务查询、文娱活动报名、房屋租赁、招聘求职等10多项便民服务都可以在“枣城邻里”小程序中完成。

2024年7月上线运行的“枣城邻里”配套系统由市中街道自主开发，包含居民端小程序、网格员端app与pc网页管理端，集智慧网格、综合调度、社区服务、社区物联、数据可视化、党建引领六大模块于一体，三端联网实时定位，任何一端有信息上传或者信息更改，整个系统都能迅速更新。因此，辖区业主通过小程序码上办或者一键呼叫网格员上报诉求后，网格员第一时间就能收到相关诉求并与居民取得联系，“比如小区一角路灯坏了，如果有居民看到拍照上传之后，整个系统就会收到待办通知，因系统实时定位，相关区域负责人就可以准确得到待办指令，即时维修，维修完成后，相关人员在系统内记录后，无需再进行纸质台账到电子台账的重复记录。”安居社区作为试点社区之一，反馈极好，党委副书记魏建敏告诉记者，这样一来，不仅提高了工作效率，还减少了12345热线诉求的产生，“因为居民打热线电话也是反馈到问题所在的社区去解决，居民自己在小程序上操作省去了转接环节。”

智慧网格系统内部展示的信息、简洁明了。

近年来，智慧社区建设如雨后春笋般在全国各地蓬勃发展，但在推进数字化基层服务过程中，如何避免互联网“数字规训”给相关工作人员带来留痕压力？如何避免给中老年居民带来困扰？这成为社区治理中一个细腻的课题。

“小程序在设计之初就确立了‘服务优先’理念：方便网格员服务、突出为居民服务。通过简化操作，无需下载独立APP，小程序即可完成登录；针对家庭单元，允许一户一注册，减少老年人独立操作负担；对独居、高龄、孤寡等特殊群体，网格员保持常态化上门走访，动态掌握需求。”市中街道网格办主任刘晓喆告诉记者，小程序定位就是优化基层服务，所以内容囊括偏生活化，区别于以往政务版块较重的刻板印象，枣城邻里多以社区居民需求为主，包括不限于便民服务查询、文娱活动报名、房屋租赁、招聘求职等，其中汇集全市餐饮、健身、家政、婚庆等22类502家商户信息（筛查后录入），同时，推动平台与全省文化社区数据平台联通，居民可一键查询城区10余处公共文化场馆使用状态，上线优质网课200多部，“系统不断更新优化，越是贴近生活的需求，我们越重视。”

安居社区郭荣敏社区工作者在查看系统信息。

网格员是基层治理的神经末梢，通过日常走访巡查，他们最早发现安全隐患、矛盾纠纷、居民需求等动态信息工作。“以走访入户为例，过去走访时需要带着纸质台账，走访结束后还要将纸质台账二次录入到电子系统内，如今仅需在网格员app实时记录走访内容，点击完成走访即可。”刘晓喆说，这大幅简化了网格员工作流程，避免了重复工作，提升了工作效率。“每个网格员的app里都清晰划定其责任区域，界面设计简洁直观，待处理与已完成事项分类明确、一目了然。”网格员李雪财告诉记者，“现在除了上传居民身份证信息时，需要多核对几遍系统自动识别的号码外，日常工作负担减轻了不少。”她表示，这个工具真正实现了为基层减负、为服务提效。

此外，系统还可以精准实现“以房找人和以人找房”，无需翻看纸质台账，网格员通过App输入姓名就能快速定位住址，便于居民需要帮助时及时登门解决，避免耽误上门时间。魏建敏举了个例子，去年秋天，社区有位高龄老太太找不到家门，只记得名字的她急得团团转，求助社区后，一键输入她的名字，就联系到了她的家属，并将她安全送回家。截至目前，小程序在安居社区的宣传覆盖率达80%。

“下一步，我们还将引入3D地图、AI分析等功能，把所有设施、数据整合在一张图上，让服务更直观、治理更精细。”刘晓喆透露，目前，该平台已累计处理群众诉求1000余件，服务过程满意度99.6%以上。

市中街道智慧社区综合服务平台。

技术提升效率，但社区的生命力终究在于人情的温度。如何在数字跑腿的同时，守好邻里温情？安居社区党支部书记石洪刚的答案是：将发展红利转化为民生暖意。

魏建敏在介绍社区福利。

早在安居社区成立之初，石洪刚就秉持让资产活起来的理念，通过带头成立国企托管的投资公司，整合工程、物业等资源，将运营所得用于反馈居民：节庆时发放米面油肉等福利；连续八年举办“百叟宴”，邀请60岁以上老人共享佳宴；开设“幸福食堂”，80岁以上老人早餐1元、午餐2元，如果某位老人连续两餐未到且未请假，网格员便会立刻上门探望。点滴细节中，社区的温度悄然流淌。此外，社区还打造了免费的共享自习室、体能训练室、公益影院，开展漆扇、农民画等非遗传承活动，逐步构建起一个包含便民服务、文化滋养、健康关怀的“5—15分钟生活圈”。如今，这个涵盖2900余户、9000多人的复合型社区，正以“智慧服务+以人为本”的双轮驱动，演绎着新时代基层社区智慧治理的生动实践。

（大众新闻·农村大众记者 薛程程 通讯员 苏安矗 崔昕 陈志博）