海报观潮丨取消12345语音导航：“一键直达”之后，更要“一办到底”

海报新闻评论员 徐坤杰

新年新气象，各地都在积极部署新一年的工作。营商环境作为市场经济的土壤，成为各地开年比拼竞速的重头戏。

近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，其中提到取消12345热线语音导航，推行“一键直达”人工服务。不再让群众在“层层按键”的迷宫中辗转，而是以更为直接的方式倾听诉求，这无疑是政务服务意识的进步。但也应当看到，这一优化更多解决的是“入口”问题，真正考验政府治理能力的，是如何将一声“喂，您好”转化为一个个实际解决群众难题的满意答复。

“一键直达”消除了机械语音的隔阂，却未必能消除办事流程中的梗阻。也就是说，在政务热线改革的表层之下，隐藏着一个更为本质的问题：当群众的声音能够无阻地传递后，接收处理相关诉求的政务办理体系是否具有足够的响应能力、协调能力和解决问题的能力？

现实中，我们常常看到这样的现象，群众反映的问题在热线中得到了耐心倾听和记录，却在不同部门间进行“公文旅行”，最终在“已转交相关部门”或“正在协调处理”的标准化回复中收场。相关诉求可能涉及多个部门的职责交叉地带，或因缺乏明确政策依据而陷入僵局。如是这样，“一键直达”带来的期待越高，后续因解决不力所带来的失望也就越大。

这触及了当前政务服务改革的深水区：技术层面的优化相对容易，但跨部门协同机制、首接负责制的落实、疑难问题的会商解决、办理效果的监督考核等制度机制层面的改革却艰难很多。许多复杂问题往往需要打破部门壁垒、调动多方资源，甚至推动政策创新才能解决。此次，辽宁发布的优化政务环境行动方案，也切实提到了加强政务服务渠道建设、深化政务服务模式创新、强化政务服务数智赋能等具体举措。

这也让我们看到，真正的“一键直达”，不止于接通电话的那一刻，而是贯穿问题解决的全过程。这要求政府推动从“接诉即应”到“接诉即办”“接诉办好”的治理模式转型，真正建立起问题解决的闭环机制，让每一条合理的群众诉求都有明确的办理路径、责任主体和办结时限，实现从受理、转办、办理到反馈、评价的全流程追踪。此外，数字时代，要发挥好数据驱动治理改进的优势，热线积累的海量民生数据应被系统分析，识别高频问题、共性难题，从而推动政策完善和源头治理，实现从“解决一个问题”到“解决一类问题”的跃升。

取消语音导航，实现“一键直达”，是政务服务进一步优化的可喜一步。从2021年12月江苏在全国率先实践，到如今辽宁的加入，未来，也许还会有更多省份跟进。但我们更期待看到，在优化热线“入口”的同时，各地更着力于打通和优化问题解决的“出口”，让群众的每一次合理诉求都不落空，都得到有效解决。

毕竟，政务服务改革的最终评判标准，不只关乎热线接得多、接得快，而是群众急难愁盼的问题真正解决了多少。只有当“一键直达”连接的是一个高效协同、权责清晰、真正以解决问题为导向的诉求处理中枢时，它所指向的目标才能真正实现，“便民热线”也才能真正成为连接政府与民众的“连心线”。