巨野农商银行：书写金融服务“银龄答卷”

大众网记者 刘陶然 通讯员 刘文川 巨野报道

在巨野农商银行营业部，80多岁的刘大爷拿着刚补办好的社保卡，开心地说：“以前来办业务，看着那些机器就发怵，现在好了，有专门的窗口，还有小姑娘手把手教，来银行就像串门一样舒坦。”

这个温馨的场景，正是巨野农商银行深入推进适老化金融服务的一个生动缩影。随着我国人口老龄化程度不断加深，如何让老年群体平等、便捷、安全地享受现代金融服务，已成为全社会关注的焦点。巨野农商银行作为深耕本土的地方金融机构，主动担当，用心用情，将适老化服务提升到战略高度，交出了一份有温度、有特色的“银龄答卷”。

　　理解与升华：从“政策要求”到“内生自觉”

巨野县是劳务输出大县，大量青壮年外出务工，“留守老人”现象普遍。这些老年客户熟悉并信赖农商行，是银行最忠实的客户群体之一。然而，金融服务的数字化、线上化浪潮，却在他们面前竖起了一道无形的“数字鸿沟”。为此，巨野农商银行确立了“传统服务与智能创新并行、线上便捷与线下贴心共存”的适老化服务基本原则，并制定了详细的三年提升规划，将适老化改造作为专项工作，融入全行渠道建设、产品设计、流程优化和员工培训的方方面面。

　　硬件与软件：构建“友好型”服务环境

为了让老年人“进得来、办得了、觉得暖”，巨野农商银行从物理网点这一主阵地开始了系统性改造。

在硬件设施上，推行“六个一”标准化配置。在全辖所有网点，统一配备：一套包含老花镜、放大镜、不同度数的备用眼镜的“助视工具包”；一个配备血压计、血糖仪、急救药品的“爱心药箱”；一套柔软舒适、带扶手的“敬老专座”；一条铺设防滑垫、设置醒目警示标识的“无障碍通道”；至少配有一个存折取款机、大字版操作界面、支持存折交易的“敬老服务窗口”。在城区和重点乡镇网点，还逐步推广使用支持大字体、语音导航、人脸识别等便捷功能的超级柜员机。

在服务流程上，建立“四心”工作法。要求全体员工对待老年客户做到：“热心迎接”，主动上前询问需求，对行动不便者提供搀扶；“耐心沟通”，语速放缓、声音提高、解释清晰，必要时使用方言；“细心办理”，反复核对关键信息，做好风险提示；“爱心送别”，办完业务后提示客户带好物品，将人送至门口。各网点还普遍设立了“敬老服务岗”，由熟悉老年客户心理、沟通能力强的员工轮值，作为老年业务咨询和办理的首问责任人。

线上与线下：弥合“数字鸿沟”的温情桥梁

面对越来越多的业务向线上迁移，巨野农商银行没有让老年人“被遗忘”，而是积极搭建桥梁，帮助他们安全、从容地迈入数字时代。

创新“远程+代办”服务模式。对于居住在偏远乡村、行动极其不便的老年人，在严格核实身份和意愿、确保合规的前提下，探索由工作人员携带移动设备上门，通过视频连线柜台人员，在双人见证下办理密码重置、社保卡激活等紧急业务。同时，规范亲属代办流程，明确所需材料和授权形式，既保障老人权益，又方便家人协助。

守护与赋能：筑牢资金安全的“防火墙”

老年人是金融诈骗的高危人群。巨野农商银行将保障老年客户的资金安全视为适老化服务的“生命线”。

建立“四必问一核实”防诈骗操作指引。柜面人员在为老年客户办理转账汇款业务时，必须做到：一问汇款用途，二问是否认识收款人，三问是否被催促，四问是否接到可疑电话或短信，最后针对可疑情况务必通过多种方式进行核实。今年以来，全行员工凭借高度的责任心，已成功拦截针对老年人的电信诈骗事件12起，为客户挽回经济损失近50万元。

开展“浸润式”金融知识普及。改变以往单向灌输的宣讲模式，联合社区、村委会，利用老年人喜闻乐见的方式开展宣传，如在田桥镇，与老年秧歌队合作，将反诈知识编成快板词；在龙堌镇，利用乡村“大喇叭”，在茶余饭后播放短小精悍的防骗提醒；在城区，定期举办的网点“老年金融课堂”上，用真实案例以案说法。这些接地气的宣传，极大提升了老年人的风险防范意识。

截至当前，巨野农商银行已完成全部39个网点的适老化硬件升级，超过3万名老年客户使用了“长辈版”手机银行，开展社区金融宣教活动280余场。一组组数据背后，是无数张像刘大爷一样满意的笑脸。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。巨野农商银行深知，适老化服务是一项“永远在路上”的温暖工程，未来，将继续秉持金融为民的初心，持续倾听“银龄”心声，迭代服务模式，不仅要做老年人财富的守护者，更要做他们幸福晚年生活的陪伴者，让金融服务的光芒，平等、温暖地照亮麟州大地的每一个角落。