巨野农商银行：落实消费者权益保护 筑牢金融为民堤坝

大众网记者 刘陶然 通讯员 刘文川 巨野报道

在金融活水润泽城乡大地的今天，守护好每一位金融消费者的合法权益，不仅是金融机构义不容辞的社会责任，更是实现自身高质量发展的坚实根基。作为扎根巨野、服务本土的农村金融主力军，巨野农商银行始终将“金融为民”的初心镌刻于心，外化于行，以系统性思维构建消费者权益保护体系，以接地气的服务贴近百姓需求，构筑起一道坚实可靠的消费者权益保护堤坝，让金融安全与温暖照亮千家万户。

完善顶层设计，筑牢消保工作的“制度基石”

消费者权益保护是一项贯穿始终的系统工程。巨野农商银行深知，坚实的制度保障是各项工作有效落地的先决条件。为此，该行从组织架构与制度建设入手，成立了由总行负责人牵头、各条线部门协同参与的消费者权益保护工作领导小组，形成了横向到边、纵向到底的责任体系，确保消保工作有专人抓、有机制管。

教育宣传“沉下去”，金融知识“活起来”

有效的金融知识普及，是预防风险、提升消费者自我保护能力的第一道防线。巨野农商银行充分发挥网点遍布城乡、人员贴近百姓的独特优势，积极探索多元化、立体化、接地气的宣传教育模式，致力于打通金融知识普及的“最后一公里”。

线下，让宣传“接地气、有温度”。巨野农商银行组建的金融知识宣传志愿服务队，活跃在田间地头、社区集市，创新地将金融知识融入乡村文化生活，通过“送电影下乡”“送民间艺术节目”等群众喜闻乐见的形式，在全县累计举办了200余场文化活动，让村民在闲暇娱乐中接受防非反诈教育。更具特色的是，该行开办了130余场“金融夜校”，利用夜晚时间，用最朴实的语言为乡亲们讲解存款保险、识别假币、防范电信诈骗等实用知识。在独山镇，工作人员深入村庄，甚至将服务送到田间地头，耐心讲解安全使用手机银行、防范非法集资等要点，收获了村民“服务送到家门口”的真心点赞。

线上，该行让宣传“广覆盖、高效率”。利用微信公众号、美篇等新媒体平台，定期推送以案说险、政策解读等主题内容，涵盖个人征信保护、消费者八项基本权利、最新诈骗手法揭秘等。在“3·15”消费者权益保护教育宣传周等活动中，线上线下同步发力，累计发放宣传资料数万份，接受咨询数千人次，惠及群众超过5万人，形成了强大的宣传声势。

聚焦重点群体，实施精准守护的“温馨工程”

不同群体的金融需求与脆弱性各不相同。巨野农商银行秉持精细化服务理念，针对老年人、青少年、农村居民等重点群体，量身定制保护措施，传递金融服务的温度。

对于老年客群，该行着力打造“适老化”暖心银行。在全行网点，统一配备了爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等便利设施，并开设老年人服务绿色通道，安排专人提供贴心引导。更值得一提的是，推出了“零钱包”便民现金服务，方便老年人兑换零钱，并组建“金融村长服务小队”，对行动不便的老人提供上门办理业务等移动金融服务。以“夕阳红俱乐部”为载体，定期开展专题金融知识讲座，增强老年人对诈骗套路的“免疫力”，为他们安享晚年撑起一把“金融保护伞”。

对于广大农村居民，该行依托“金融村长”和“农村金融服务站”两大抓手，将服务根系深扎泥土。“金融村长”作为联结银行与乡村的纽带，联合村“两委”，将普惠金融政策、防诈知识直接送到百姓身边。遍布各村的服务站，则让村民足不出村即可办理小额取现、转账、缴纳社保、领取各类补贴等基础业务，真正实现了基础金融服务“村村通”。

强化风险防控，拧紧资金安全的“防护阀”

面对日益复杂多变的金融犯罪手段，巨野农商银行始终保持高度警惕，将风险防控嵌入业务流程，主动出击，守护客户的资金安全。

该行将反诈防非作为重中之重。各营业网点利用客户等待时间，常态化开展厅堂“微沙龙”活动，通过发放漫画折页、播放短视频、现场讲解等方式，生动揭示当前高发的12种电信网络诈骗手法，如假冒客服退款、冒充公检法等。在“金融教育宣传月”“个体工商户服务月”等活动中，主动走进商铺、企业，提升商户群体的风险防范意识与能力。此外，在普及电子银行便利性的同时，格外强调安全操作规范，反复叮嘱客户要从官方渠道下载APP、保护好密码与验证码，筑牢电子支付的安全防线。

优化服务体验，夯实权益保障的“根本源”

优质、便捷、透明的金融服务本身，就是对消费者权益最基础的保障。巨野农商银行坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，创新服务模式。

持续推进服务场景化与生态化建设。通过构建“金融+”生态圈，该行与餐饮、生活服务等异业联盟合作，为客户提供支付优惠，丰富金融应用场景，深入社区、市场、学校开展精准宣传，让金融服务融入民生百态。在服务透明度方面，在所有网点公示产品服务价目表，并公布行长接待日、投诉邮箱与电话，畅通消费者投诉与监督渠道，将收费置于阳光之下。

未来，巨野农商银行将继续以拳拳之心践行责任，以久久为功的韧劲，持续深化消费者权益保护的每一项工作，不断创新，努力提升，与广大金融消费者携手，共同营造一个更加安全、透明、和谐的金融生态环境，为巨野县的经济社会高质量发展注入更稳健、更温暖的金融力量。