观澜亭｜从“好用”到“滥用”，12315投诉举报该回到正轨了

打通12315热线的那一刻，很多人心里其实就一个念头——这事儿，总得有人管吧。

问题在于，过去几年，“能不能投诉”这件事解决得很快，“能不能管”却没有同步跟上。热线、平台、APP、小程序层层铺开，投诉入口越来越多，维权体验却并不总是顺畅：有的消费者碰到了糟心事，还得经历平台、商家、属地来回“踢皮球”；也有不少消费者本该被认真对待的合理诉求，却被挤在“把维权当生意”的灰色操作后面。

投诉举报本来是一种公共资源，用得好，是市场的“体温计”；用得过了，就只剩下噪声。近日，市场监管总局修订发布规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》，新增6个条款，修改22个条款，对适用范围和一些条款表述进行完善。目的很明确，就是给这根“体温计”重新校准，让投诉举报回到“管用”本身，而不是在情绪宣泄和套利工具之间来回打转。

新规最直接的变化，是理清了投诉维权中长期模糊、容易卡壳的地方。

比如，在鉴定检测环节，过去往往停留在“双方协商一致”的前提，一旦消费者和经营者互不信任，或者检测机构不愿受理个人送检，纠纷就容易陷入僵局。新规明确，当双方无法协商确定鉴定、检测机构时，可以由市场监管部门指定机构，避免问题因技术环节长期悬而不决。

再如调解周期，新规将其从“45个工作日”改为“60个自然日”，既减少理解偏差，也倒逼处理节奏加快，防止调解无限期拖延。同时，对不予受理、终止调解等情形，不再简单告知结果，而是要求说明理由，并明确告知消费者可以通过诉讼、仲裁等途径继续维权，避免维权路径在行政程序里中断。此外，新规还引入回访问效机制，通过抽查、回访等方式，评估投诉处理效果。

这些看似技术性的调整，回应的其实是一个关键问题：消费维权不该被“蒙在鼓里”，而是要让人清楚流程怎么走、多久能有结果，就算调解走不通，也知道下一步该怎么办。

更重要的变化是，规则开始往“前”走。消费纠纷不再被默认全部丢给行政机关兜底，而是通过先行赔付、首问负责、在线争议解决等机制，尽量在交易发生的场景内把问题解决掉。这不是卸责，而是让责任回到该在的位置。

对于平台，新规的态度同样鲜明。平台内网店经营者找不到人、说不清地，就由平台所在地兜底处理。背后的信号很清晰：平台不能只要流量、不担责任。规则一旦落地，商家准入、信息核验、纠纷前置处理等环节就必须真正做实，否则压力迟早会回到平台自身。

在举报端，新规划出了更清晰的边界。举报依然被鼓励，但前提是要有事实、有指向、有价值。重复举报并案处理、统一平台受理、强化数据分析等，本质上是在给举报“降噪”，把有限的行政资源用在真正有用的地方。

至于备受争议的恶意索赔，新规也予以正面回应。新规明确，行政投诉举报制度不是“稳赚不赔”的工具。对夹带、掉包、造假、敲诈勒索等行为，不再在调解中反复消耗，而是依法终止并移送处理。这既是对守法经营者的保护，也是对制度本身的尊重。

当然，规则不是“灵丹妙药”。实名会不会变成门槛？平台责任会不会向基层转压？这些都需要在具体执行中不断验证。但至少可以确认的是，投诉举报正在重新回到正轨——既要畅通，也有边界；既保护维权热情，也要守住制度理性。

（大众新闻记者 王鹤颖）