主播说 | 顾客曝胖东来茶叶有苍蝇，胖东来开始调查并致歉

胖东来又发致歉声明，这次是茶叶可能出了食品安全问题。

最近，有顾客在抖音平台反映胖东来茶叶里发现有苍蝇，事件迅速引发关注。1月5日，胖东来最新说明指出，顾客之所以通过网络曝光，主要是因为客服人员未按标准流程处理，让顾客体验受损，对此他们已诚恳致歉。

事发后，胖东来迅速组建专项调查组，不仅下架相关商品排查，还派品质管理部前往厂家进行全流程复核。公司强调，目前详细报告虽未完成，但承诺会客观公正处理。

不得不说，这次胖东来致歉很及时，措施也很果断，但也能从中发现，现在包括胖东来在内的不少零售企业，其内部投诉应对机制仍存在短板。正是由于未能第一时间在内部妥善化解矛盾，才导致投诉和矛盾走向公开化。

这可能是客服员工缺乏权限、培训不足，或流程本身过于僵化，无法应对突发问题，导致顾客在内部渠道受阻后转向外部曝光。

需要警惕的是，企业若未将线上舆情纳入风控体系，仍视投诉为“个别案例”，便会陷入“小事拖大、大事拖炸”的循环。

（编辑 杜郑敏 潘雯 张光 张坤）