2019年1月：妈妈生病了，不能再做你们爱吃的龙利鱼

2019年1月下旬，时年40岁的L女士发现左乳有一肿块并时常感到疼痛。深感不安的她在2月至医院检查，经住院手术后L女士不幸被确诊罹患左乳浸润性癌。突如其来的病情瞬间击垮了这位企业经理所有的骄傲，一向坚强的她不知如何面对这个家庭。住院后她曾告诉一双儿女：“妈妈出差了，出发太匆忙了还没来及的给宝贝们做喜欢的龙利鱼吃，你们一定要乖乖在家和奶奶玩”。然而现在每当年幼的儿女来电问妈妈何时回家的时候，L女士总是强忍着泪水说“快了快了”，挂掉电话后却是一个人偷偷躲到病房里掩面抽泣。后来，L女士的丈夫向平安人寿工作人员诉说：“她感觉自己因无法正常工作而丧失了收入，以后的生活面临着高额治疗费用，年幼的孩子和慢慢老去的双方父母都无法得到应有照顾，这些不争的事实让她颓废了许多。”

2019年3月：平安人寿重疾先赔暖心服务及时送来40多万元保险金

2019年3月客户病情趋于稳定，并向平安人寿保险代理人小吴咨询理赔相关事宜。在获悉客户出险后，公司立即安排服务人员上门探视，并了解客户病情。经初步评估，客户所投保的平安福保险产品组合及其他多张保单均已满两年，且本次术后病理符合相关条款约定的重疾赔付标准。平安人寿急客户之所急，2019年3月18日晚，理赔服务人员再次预约客户第一时间启动重疾先赔绿色服务。

次日上午9：40分，公司及时赔付重疾保险金近46.7万元，同时豁免保费15.6万元。当收到理赔款时，尚在住院的L女士感激道：“正是这40余万元给了我继续生活的勇气，也给了我与病魔作斗争的底气。”

故事续集：退还多缴保费，平安人寿于细微处显真情

然而，这场保险赔付的故事并没有结束。细心的理赔工作人员发现客户本次赔付涉及多张保单，其中一张保单缴费方式为月缴，客户在确诊重疾后、申请理赔前多缴纳两期保费，公司一并退还两期保费共计2400余元。

当得知平安人寿另退还两期保费时L女士表示完全出乎意料，由于已投保多年，再加上疾病的折磨几乎让她忘记这张保单的具体情况。客户再次对平安理赔服务赞不绝口，对理赔人员一丝不苟、专业审核的精神与态度给予了高度评价：平安理赔不仅有速度，更在审核的细微之处彰显真情，能够多角度找寻赔付依据。为表达真挚谢意，客户专程送来锦旗！

不断升级的理赔服务，让赔付更快，温度更暖

诚如L女士所说，平安人寿以实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，为客户寻找理赔理由，于细微处体现专业。2009年，平安人寿“信守合约，为客户寻找理赔的理由”，公司获赔率不断攀升。截至目前已有超99.3%客户及时获赔。此后，平安人寿不断升级理赔服务：

2011年，平安人寿夯实技能，推出“标准案件、资料齐全、三日赔付”，理赔服务时效进一步提升；

2013年，平安人寿砥砺前行，推出“标准案件，资料齐全，两日赔付”，理赔服务时效更快一步；

2014年，平安人寿凝神聚力，推出“住院探视”服务，安排专人至医院探视慰问出险客户；

2015年，平安人寿满腔热血，首创“重疾先赔”、“特案预赔”，使越来越多的重疾客户在住院期间获得赔付；

2016年，平安人寿推陈出新，推出“线上理赔——安e赔”，客户足不出户便可完成理赔申请；

2017年，平安人寿苦心造诣，推出“尖刀服务——闪赔”，30分钟内便可成功将理赔款支付客户。

自各项创新服务推出至今，平安人寿已探视住院客户20000余位，向出险客户送去关怀与慰问；完成重疾先赔753件，提前给付重疾保险金5065万余元，在治疗的黄金时期及时为客户支付“救命钱”；30分钟内“闪赔”赔付保险金累计超2.17亿元，平均时效10.8分钟，最快仅用时26秒。

在岁末年初全民抗击新冠肺炎疫情期间，平安人寿理赔人员充分利用集团“改革红利——平安云桌面”坚守阵地，在线完成各类案件赔付5043万元，远程回访因“发热、肺炎、咳嗽”等出险客户1000余位。

2020年，平安人寿将继续秉承“不忘初心、以客为尊”的服务理念，以更加极致、专业的服务为每一位客户提供全方位的贴心保障；同时，平安人寿将借着集团“科技+”的改革东风，以更高标准的服务践行对广大客户的爱与承诺。

责任编辑： 蔡明亮     签审： 周京臣

打开大众日报客户端阅读全文