“家人们，咱们小区停电了吗？”“您好！如果遇到用电问题可拨打2333997，也可留下联系电话，我这边立刻联系您。”5月14日5点30分，家住中南紫云集小区的刘女士在小区网格群里发一条消息。让她没想到的是，群里的“24小时数字电管家”进行了秒回复。随后，电力抢修人员就上门为刘女士解决了用电问题。

“24小时数字电管家”是国网淄博供电公司张店供电中心研发的小程序，以单独微信号加入政府各网格群。它是应用大数据分析筛选技术，通过对“停电”“线路”“供电”“电费”“欠费”等81个关键字自动搜索到客户对供电的需求，以微信程序为依托，全天候快速捕捉关键词，并引导工作人员快速回复，并做好后续服务。

“24小时数字电管家”反馈的服务诉求，系统会通过警示音提醒张店供电服务指挥中心值班人员查看信息。值班人员通过查看“聊天记录”，判断客户问题与供电是否相关，无关信息进行“忽略”处理。确实为供电诉求，值班人员会进行“受理”操作，录入群聊名称、客户名称、联系方式、抢修地点等内容，并在微信群中回复、安抚客户，如遇到停电、咨询等复杂问题，值班人员会电话联系相关班所，快速处置客户的用电难题。

该公司在去年6月份提出电网和政府网格“双网共建”时发现，人工专属电管家在提供服务时存在回复不及时、处理延时等问题，原因是人工电管家一人要管理四五十个网格群，每天正常工作之外，需要消耗大量的精力用于查询客户在网格群中的信息，工作量大不说，还会因延迟答复引发客户对供电服务的不满。

“24小时数字电管家”的上线不但减轻人工电管家的工作强度，还提高了服务效率。能及时精准无遗漏定位客户诉求，实现诉求响应“有速度”，为民解忧“有温度”，实现网格服务全过程闭环管控，为全年保持服务零投诉打下坚实基础。

截至3月底，张店供电中心的“24小时数字电管家”已加入全部政府网格微信群1000余个， “24小时数字电管家”搜索功能开通1个月的时间，共检索关键词汇1000余条，实际处理用电诉求41件，日均解答客户诉求20余人次。

（大众日报客户端记者 孙渤海 通讯员 牛犇生 报道）

责任编辑： 成建强    

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