党报帮办｜“被购买”的增值服务：在线旅游平台的支付陷阱与退款困局

在购票页面上，一个默认勾选的选项，一句“温馨提示”，或是一个包装成“最低价”的捆绑套餐……许多消费者在点击“支付”时，可能为一项自己并不需要，甚至毫不知情的“增值服务”买了单。

在线旅游平台的捆绑销售“套路”屡遭投诉却禁而不绝。平台方为何甘冒风险，持续玩起这场与消费者之间的“眼力”游戏？

被捆绑的“增值”与难退的款项

今年1月4日，王先生从某在线旅游平台上购买机票。据王先生反映，在支付中，此APP通过隐蔽的UI设计及默认勾选设置，在其未充分知情、也未主动选择的前提下，将一款售价42.9元、名为“舒适保障出行宝”的附加产品捆绑纳入机票订单一同销售。

当他发现自己无意购买后，找到客服请求退款。但客服表示，订单使用了平台赠送的30元优惠券，仅同意退还7.9元的差价。

“后来我发现，平台界面展示的低价班次，其实都是已抵扣平台优惠券后的价格，这种低价很容易让人心动。”王先生坦言，他频繁遇到支付界面价格与展示界面不一致的情况，“展示界面的价格是减去优惠券后的金额，但到了支付界面，平台又会自动加上增值包的费用。一来一回，非但没享受到所谓的优惠，有时候最终支付价格反而比预期贵十几元钱。”

并非只有王先生遭遇此类搭售问题。另有消费者黄先生反映，他在另一平台下单购票时，同样未主动选择任何附加服务，但平台默认勾选了“舒适出行礼包（含意外险）”，并据此收取了58元费用。

黄先生在行程结束后才发现自己购买了增值服务，第一时间联系平台客服协商全额退款，然而客服以“意外险已生效”为由，仅同意退还增值服务中8元“送机券”费用，明确拒绝全额退款。

“网上有很多对平台搭售行为的投诉，平台为啥一直不整改呢？”黄先生的质疑，道出了众多遭遇类似问题用户的心声。

记者梳理黑猫投诉、电诉宝等平台信息发现，针对在线旅游平台默认勾选附加服务、隐蔽收费的投诉由来已久，问题集中于出行保障包、意外险、加速包等产品的捆绑销售，且不少消费者都面临退款难、补偿套路化的困境。

隐蔽勾选与价格诱导花样多

记者实测了几款在线旅游平台，以2月11日北京首都机场飞上海虹桥机场的海航某航班为例，测评结果显示，在统一航班条件下，各平台因增值服务策略不同，默认总价呈现明显差异。

智行火车票APP在支付界面会默认勾选“品质保障出行宝”（29.9元），并同时提供航空意外险、延误险等多种增值选项，机票默认总价达600.9元。

飞猪APP的支付界面默认勾选“延误无忧礼包”（63元）等多种增值服务，默认总价645元，其界面设计上，支付时会出现醒目提示“注意！你未添加航空保障”，仿佛添加航空保障是必选项，最醒目的“继续支付”按钮背后隐藏着默认勾选“国内航空意外险”（50元），取消选项则隐藏在不起眼角落，若点击“继续支付”，默认票价则变为695元。

途牛旅游APP在支付界面跳出“购买保险”及“不需要”的选择按钮，默认总价620元。

去哪儿旅行APP则明确标注“不买保障”和“去支付”两个按钮，默认总价622元，其中包括48元“退票保障”。若点击“去支付”，则询问是否购买“39元航意险”，点击确认后票价为701元，其中包含39元航意险、40元误机保障和48元退票保障。若点击“不买保障”，最终票价为默认622元。

携程APP在支付页面中默认勾选了“无保障”，用户需主动选择才会添加保险，默认总价为638元。

美团APP在提交订单后显示“未添加出行保障”（40元），拒绝添加后，默认票价为631.63元。但在订单详情中发现，默认购买了“延误赔·另送10元券”（49元）。

同程旅行未设默认增值项，默认飞机票价为626元，叠加优惠券后价格为595元。但在支付明细中，记者发现“飞机票价”明细下有38元“飞行保障礼包”，详细内容下标注“起飞未使用前免费退”。

京东旅行在多个界面中展示“无捆绑”图标，默认总价为620元。

记者还发现，当下在线旅游平台的搭售策略已从粗暴的默认勾选升级为精细的界面设计，其中最显著的手法是比价陷阱。多个平台在火车票销售中将捆绑服务的选项包装成“最低价”置于前列，诱导用户点击。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为，从早期的强制勾选到当下的价格诱导，在线旅游平台的搭售策略已完成从显性到隐性的演变。自2017年至今，在线旅游平台搭售现象经历了从普遍存在到局部整改，再到新型隐蔽方式出现的复杂历程。

搭售背后的商业逻辑与监管新规

2019年《电子商务法》实施后，各在线旅游平台曾被要求明确规范搭售行为。该法第十九条明确规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”

为什么在线旅游平台会冒着被投诉的风险持续进行搭售行为？

陈礼腾指出，在线旅游平台的机票价与航空公司官网一致，光靠售票盈利空间不大，而搭售额外的服务和产品，是很多在线旅游平台获利的重要方式之一。

在机票业务方面，随着“严禁票务代理机构将机票在第三方渠道销售”的新规实施，渠道的销售返佣被取消，在线旅游平台向代理商收取服务佣金的模式也不复存在。这种背景下，搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的方式之一。

此外，流量变现是在线旅游平台另一重要考量。平台需要投入大量资源吸引用户，而票务业务是重要的流量入口。通过搭售策略，平台可以实现流量的二次变现，提高单客价值。然而，这种短期盈利模式与长期用户体验之间存在本质矛盾，过度依赖搭售可能导致用户流失，损害平台长期价值。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，当前在线旅游平台通过界面设计将捆绑套餐包装成“最低价”选项的做法，实质上是将“强制搭售”转化为一种“诱导性销售”，利用消费者的认知习惯和比价心理，使其在未能清晰、平等地获取所有选项信息的情况下，做出非本意的选择。

为应对此类问题，国家市场监督管理总局将于2026年4月10日实施的《互联网平台价格行为规则》，有望提供更为明确的行为指引。其第二十条明确规定，平台经营者在搭售保险、交通服务等其他商品或服务时，“应当以显著方式向消费者展示相关选项，并提供便捷的取消途径”。

（大众新闻记者 贾涵宇 实习生 董泽铮）

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