金融消保的“青岛路径”：以“大消保”激活“微治理”

大众网记者 潘文强 青岛报道

金融消费者权益保护，是金融工作最贴近民生的“最后一公里”。青岛金融监管局始终坚持以人民为中心的价值取向，近年来，通过构建一体化响应平台、深化溯源治理、夯实基层服务，探索出一条以“大消保”驱动“微治理”的创新路径，让金融为民的承诺在点滴服务中闪光，让金融服务的暖流浸润千家万户。

搭建“总平台”：打造“一线统管”的诉求响应中枢

面对日益多元的金融消费场景和复杂的维权诉求，青岛金融监管局打破传统分散化、被动响应的模式，积极构建解决群众金融诉求的“最强大脑”。

畅通渠道，打造一体化诉求响应平台。集成来信、来访、12345热线、12378热线以及“金融消费者权益保护”小程序等各渠道群众反映事项，打造“信、访、电、网”一体化群众诉求接收平台。2025年，平台累计接收消费者咨询投诉7.8万件，通过完善“转、受、办”处理机制，提升响应速度和初期化解效率，让消费者的声音第一时间被听见、受重视、有响应。

一体化诉求响应平台

闭环管理，确保“事事有着落、件件有回音”。建立从受理、转办、处置、督办到回访的全链条闭环机制，对暂时解决不了的问题持续跟踪督办，杜绝“程序空转”。针对反映集中的产品与服务纠纷，贯彻“调解优先”原则，通过组建专门团队，对重点、疑难投诉事项进行分析研判，促进利益相关各方达成一致，有效化解纠纷。2025年，辖区金融消费者投诉同比下降16.3%。

调解员开展调解工作

构建“大消保”：构筑共建共治共享的金融消保生态

保护金融消费者合法权益，不只是投诉处理、化解纠纷，而是以此为契机，向下扎根、向外延伸，让多方参与、协同共治的“大消保”格局落地生根、拔节生长。

向下扎根，打通金融消保“最后一公里”。为避免出现“上热中温下冷”的局面，青岛金融监管局持之以恒推动金融消保力量下沉，创新实施金融消保“村村通”工程，构建“服务+宣教+维权”三位一体的基层支点，在54个乡镇首批建成265个金融消保乡村服务站。这些站点如同金融领域的“毛细血管”，将金融知识、风险提示和维权服务直接送到田间地头、海岛渔村，使偏远地区的居民也能享受到便捷的金融服务和权益保障。

城阳区红岛街道高家社区金融消保“村村通”服务站为附近居民提供便民服务

向外延伸，构建多元协同治理共同体。金融消保关系千家万户、涉及各行各业。依托大数据“穿透性”洞察优势，绘制道路交通风险地图，为基层政府部门科学优化道路交通安全管理举措提供精准定位。联合开展道路交通安全隐患百日集中整治行动，治理道路交通安全风险隐患159处，全市道路交通事故起数、死亡人数同比分别下降4.99%、17.53%。

青岛市西海岸新区道路交通风险地图

驱动“微治理”：办好“关键小事” 践行为民初心

解决好群众急难愁盼，不仅要回应“点”上的具体诉求，更要洞察“面”上的共性问题，进而驱动机制优化和流程再造，以“个案办理”推动“类案治理”。

身后“一件事”：以数据聚合助力“伤心事、暖心办”。亲人离世后，查询提取其分散在各银行机构的存款，曾是家属面临的繁琐难题，往往需要奔波于多个部门，耗时费力。针对这一民生痛点，联合多部门开发“身后一件事”服务平台，打通银行联网查验居民身份证、婚姻证件、死亡证明等12类政府公共信息的数据通道，建立“群众线上申请、银行静默办理、平台集中反馈”信息路径，实现“一键查找”已故存款人银行账户。这一创新应用从信息接办延伸至数据整合与流程再造，将涉及多部门、多机构的复杂事项“化繁为简”，实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。该举措自2025年9月推出以来，已帮助300多名群众找到1400余个银行账户，并入选国家数据局公共数据“跑起来”示范场景，成为以“微治理”解决大民生问题的生动注解。

青岛市“个人身后一件事”已故存款人小额存款查询窗口

打击黑灰产“一张网”：以温情调解截断黑产链条。保险退保纠纷是金融领域非法中介活动较为频繁的领域，一些不法分子以“全额退保”为幌子，以消费者名义办理业务，并从中非法牟利。在一起典型案例中，投保人在退保过程中，轻信“代理维权”黑灰产“高额退保”承诺，被骗取高额“定金”。接到群众反映后，青岛金融监管局联系青岛市金融消费权益保护协会为当事人提供免费、专业的调解服务，最终达成了双方满意的调解结果，同时，根据当事人提供的线索顺藤摸瓜，协助公安机关抓获实施诈骗活动的不法分子。

展望未来，青岛金融消保工作将始终坚守“监管为民”初心，在每一项机制创新中站稳人民立场，在每一次纠纷化解中传递监管温度，推动辖区银行业保险业不断深化服务内涵、提升服务品质，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。