物业AI的冰与火：政策技术热炒，为何多数企业仍在观望？

当前，物业行业正处于“人工智能+”国家战略与自身数字化转型需求的双重驱动下。宏观政策从鼓励转向战略标配，技术前沿从生成式AI迈向代理式AI。行业展会与专项竞赛显示，AI应用已从单点演示进入全场景渗透与生态构建阶段。头部企业战略分化明显，引领深度探索，而行业整体应用仍处于基础阶段。行业AI发展呈现“政策热、技术进、头部探路、情绪交织”的多维图景，正从“工具应用”向“价值创造与模式重塑”演进。

一、宏观背景与技术演进：从“+AI”到“AI+”的战略升维

在国家战略的明确指引与技术的代际跃迁双重驱动下，行业智能化转型从企业自发的、局部效率追求，转向系统性、深层次融合的新时期。其本质是从将AI视为既有业务增效的辅助工具（“+AI”），迈向以AI为核心重构服务模式、价值链乃至行业生态的深刻变革（“AI+”）。国家战略的“推力”与前沿技术的“拉力”，共同构成了行业智能化升级的宏大背景与根本逻辑。

1.国家战略定调：从“互联网+”到“AI+”的时代跨越

国家“十五五”规划建议明确提出“全面实施‘人工智能+’行动，全方位赋能千行百业”。这一表述标志着中国数字经济发展核心战略实现了从“互联网+”到“人工智能+”的历史性跨越。

继宏观规划定调后，相关政策快速在产业层面落地。2026年初，工信部、国家发改委等八部门联合印发的《“人工智能+制造”专项行动实施意见》，为AI与实体经济的深度融合提供了可操作的范本。该文件明确将AI列为新质生产力重点发展方向，强调其通过融合应用打造竞争新优势。尽管聚焦制造业，但其“技术融合、场景创新、生态构建”的核心逻辑，为包括物业在内的所有传统服务业提供了明确的转型参考。

此外，香港特区在《2025年施政报告》中将AI列为未来核心产业，也反映出从国家到区域层面对于抢占人工智能发展制高点的共同意志。

2.技术前沿动态：从生成式AI到代理式AI

在战略驱动的同时，人工智能技术本身正经历一场从“感知与认知”到“决策与行动”的迭代转型。

业界共识指出，AI发展正进入以智能体（Agentic AI）为核心的新阶段。与主要擅长内容生成、数据分析的上一代大模型不同，智能体是能够理解复杂目标、进行动态规划、自主调用工具并执行多步骤任务的自主系统。企业的数智化变革，正从“拥有一个聪明的AI大脑”转向“组建一个由多个专业化AI智能体协同工作的数字团队”。这标志着AI从“分析型”工具向“执行型”伙伴的角色根本性转变。

这一技术趋势的权威性与紧迫性，得到了全球先行者的政策印证。2026年1月，新加坡在达沃斯论坛发布的《智能体人工智能治理示范框架》，是全球首个将“代理型人工智能”作为独立治理对象的政府级文件。其里程碑意义在于，它标志着全球人工智能治理的焦点，正从管理“内容生成”的准确性、安全性风险，前瞻性地转向应对“自主行动”所带来的可靠性、责任性与社会伦理等更复杂挑战。政策先行，恰恰反衬出技术应用的迫近。

二、政策导向：从“鼓励选项”到“战略标配”的清晰路径

物业行业的AI化进程并非单纯的市场选择，而是一场由“顶层设计强力牵引”的深刻变革。在“人工智能+”的国家战略推动下，“物业+AI”已从局部探索升级为行业发展的核心议题。政策环境呈现定位升级、框架扩展、要求细化三大趋势，为行业提供了从宏观指引到具体落地的清晰路径。

1.定位演变：从“鼓励选项”到“战略标配”

早期物业行业相关政策侧重于鼓励探索，将人工智能视为推动行业数字化转型的先进工具之一。例如，2020年住建部等六部门《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，首次在国家层面系统鼓励物业应用AI技术，建设智慧管理平台。2022年民政部等九部门发布的《关于深入推进智慧社区建设的意见》则是将智慧物业被纳入智慧社区建设框架，政策支撑体系初步形成。

近年来的政策表述发生根本转变，物业AI化已上升为国家战略层面的明确要求。2025年国务院《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》首次将物业列为“人工智能+”重点领域，使其发展与提升城市治理水平等国家核心战略直接挂钩。这意味着，智能化已从企业的“加分项”转变为关乎行业转型升级与服务能级提升的“必答题”。

2.框架演变：从“单点突破”到“系统融合”

初期相关政策聚焦于物业管理服务自身的数字化与平台建设，强调设施设备、车辆、安防等具体场景的智能化。

如今，政策视野已大幅拓宽，将“智慧物业”嵌入“智慧社区—智慧城市—城市全域数字化转型”的宏大系统工程中。例如，2025年《深化智慧城市发展推进全域数字化转型行动计划》明确要求发展智慧物业，完善社区数字服务能力。这预示着物业企业的AI能力（如数据感知、智能响应）被赋予新使命，成为城市数字治理网络的关键神经末梢与执行节点。

3.要求演变：从“宏观引导”到“具象指令”

政策内容日益具体化、可操作化。要求已从早期的“鼓励建设平台”，细化为对智能门禁、停车、安防、垃圾满溢识别、高空抛物监测、设施监测、电子投票等全场景的覆盖。更显著的特征是，多地政策设定了明确的量化目标与时间表，例如浙江省的“千个智能场景小区”计划、常州市的试点推广安排等，体现了极强的落地执行导向，推动政策红利精准直达业务一线。

从2020年国家层面首次倡导，到2025年被国务院文件明确列为重点领域，物业AI化在五年内完成了从“可选项”到“必答题”的硬性定位切换。2025年以来，浙江、深圳、常州等地出台的细则，将量化目标与“AI业委会”、“无人机巡检”等创新模式深度绑定，标志着政策推力已完成从宏观布局到微观穿透的转变，为行业铺设了一条清晰且强制的智能化发展轨道。

　　三、行业动态：从“技术秀场”到“实战擂台”的深刻转变

近几年中国物业管理协会以及深圳和上海等开展的物博会的演变轨迹，清晰勾勒出AI从“炫技”走向“务实”的认知进化。各地物博会在展示重点上略有差异，但均呈现从"技术展示"向"场景落地"的演进趋势。2023年的机器人巡展尚属概念新奇，2024年的AI客服与报修描述生成已触及效率痛点，至2025年，“AI数字人”、“数字孪生平台”与“多Agent协同体系”则宣告了行业对AI的期待，已从提升单点效率升级为重塑服务生态与运营方式。

2025年9月10日，深圳物业管理协会主办的全国首个“AI+物业场景应用推广创新大赛”的举办，更将这种期待转化为一场公开的竞技，倒逼企业亮出技术底牌。从路演项目可以看出，行业头部企业正在通过体系化的AI布局，争夺未来十年的发展主导权。参赛项目聚焦三大竞争焦点：

一是，流程重塑。如万物云的“多Agent协同AI体系”（重塑服务范式）、长城物业的“智慧流程AI中枢”（优化内部流程）。这代表了AI应用的最高阶段，不替代单一岗位，而是重构整个服务链路和组织模式。

二是，场景深耕。如金地物业的“危险行为防控系统”、皓璟照明的“智慧照明”。这表明AI在安防、设施设备管理等传统核心场景的深度渗透，从“看得见”升级为“看得懂、能预警、会处置”。

三是，交互与服务。如招商积余的“AI客服智能体”、客户通科技的“物业AI智能体解决方案”。这体现了AI在直接面向业主的客服、沟通、办事等界面的大规模应用，旨在提升响应速度与用户体验。

四、企业实践：从“工具应用”到“生态构建”

2025年，物业行业的AI应用已告别早期的零星试点，进入与核心业务深度融合、驱动战略转型的“深水区”。企业依据自身资源选择不同路径，形成层次分明的竞争梯队。

（一）多种模式推进AI落地

1.自主研发：构建核心AI壁垒

以万物云、明喆集团、长城物业、时代邻里为代表的物企，将AI定义为长期核心战略。它们通过持续的研发投入，选择了构筑内生技术护城河的道路。它们的实践已超越单点工具应用，进入体系化、平台化部署阶段。

万物云自研的“灵石”边缘服务器已迭代至3.0版本，并以此为基座，构建了覆盖“AI员工”（如AI总经理、小Pa、园区运营助手等）、多Agent协同体系的完整生态。尤为重要的是，其AI应用已实现从“技术工具”到“组织成员”，再到创造商业价值的“三级跃迁”，并开创了“数字员工”租赁的商业模式。灵石已实现44种场景的商用化，未来还将接入算力服务，为不动产打造ESG标签，为企业提供碳服务等，引领行业迈入AI能力输出的新阶段。

长城物业推行“AI First”战略，将AI深度融入组织架构与考核体系（如纳入OKR），推动企业向“神经网络”型敏捷组织转变，业务人员转型为“智能体建设师”。

明喆集团与时代邻里则通过成立科技子公司或打造一体化平台，长期投入，将AI贯穿于客服、安防、品质管控等全生命周期服务场景中。

2.战略合作：借力外部技术加速AI落地

对于大多数企业而言，与成熟的科技公司、互联网巨头或专业AI企业战略合作，成为快速获取AI能力、规避研发风险的理性选择。2025年的合作案例呈现出场景聚焦、强强联合的特点。

一是，补强细分领域能力。如新大正与赛特智能合作推广清洁机器人，滨江服务与宇泛智能联合研发AI巡检、机器人服务等四大场景方案，旨在引入垂直领域的先进硬件与算法。

二是，融入大模型生态。如正商服务接入联通智慧城市AI大模型，南都物业引入海康威视多模态大模型，旨在利用通用大模型的强大理解与生成能力，赋能工单管理、智能客服、舆情监测等复杂场景。

三是，战略投资绑定技术。如南都物业战略投资云象机器人，以资本为纽带构建“算法+硬件+场景”的闭环生态，加速智能设备落地。

合作模式使得企业能够“站在巨人肩上”，快速将前沿技术转化为场景解决方案，尤其适合在特定应用领域实现突破。

3.行业共创：以开放生态激活集体智慧

该类模式强调依托行业场景，联合内外资源，共同推动AI创新。

碧桂园服务与腾讯云联合举办“AI创新大赛”，以真实业务痛点为导向，依托碧桂园丰富的场景与腾讯云的技术支持，通过赛事机制激发内外创新，快速孵化贴合业务的AI微解决方案，同步培育内部AI文化与人才。

绿城服务发起“灯塔行动”，成立AI战略发展委员会，组织管理者、高潜人才与一线员工组成课题小组，联合科技企业系统解码未来服务场景，并计划通过联合实验室、场景开放等方式，推动西溪国际等项目成为AI主导的服务智能体试点。绿城服务董事会主席杨掌法强调，“物业+AI”须以业主感知与管理效率提升为核心，实现“科技向善，服务生活”。

4.产品化突破：自研智能体重塑服务界面

部分企业已推出自研AI智能体产品，实现服务界面的智能化升级。例如，鑫苑服务于2025年7月发布“客服智能体&管家智能体”，推动传统物业向“真人+机具+智能体”的三叉戟管理模式转型，开启了物业+AI时代的新征程。

（二）应用场景深化：从“人力替代”到“流程重构”

无论选择哪条路径，AI的应用已全面超越概念验证阶段，在物业核心业务场景中实现规模化与深度化的价值落地。其核心价值已从初期单纯替代重复劳动力，演进为对传统服务流程的智能化重塑与再造。

一是，客户服务与响应智能化。

智能客服与AI管家7x24小时在线，实现秒级响应与自动化工单处理，客户满意度显著提升。

例如万科物业基于大语言模型自主研发的智能客服“可可”，聚焦车辆登记、费用咨询等6项高频业务，重构服务流程，打造全线上服务闭环。目前，“可可”已实现全国规模化应用，覆盖近3800个小区、600万户家庭，单月日均处理对话6000条、派发工单1300余个，解决率达84.7%。相关业务平均办理时长缩短75%，有效破解了居民“办事繁、办事难”的痛点。

时代邻里在deepSeek等技术的加持下，其AI数字人助手“小邦”配备超20万标准化素材库，可实现3秒生成专业文档，覆盖200余个工作场景，并借助深度学习算法提供文案扩展功能，大幅提升员工知识检索准确率与响应时效。

二是，公共安全与秩序管理无人化/智能化

通过AI视觉算法，实现高空抛物追溯、电梯困人预警、周界入侵检测、违规停车识别、吸烟行为监测等，从事后追溯转向事前预警与事中快速处置。

例如长城物业2024年上线20个7×24小时“数字员工”，违停识别效率提升300%；明喆集团部署“AI控烟卫士”，实现对公共场所吸烟行为的自动识别与干预等。

三是，设施设备运维智慧化。

依托物联网与AI预测性维护技术，物业企业可实时监测设施运行状态与能耗数据，自动生成巡检计划与维修工单，从而有效降低设备故障率与综合能耗成本，实现从“被动检修”到“主动维护”的运维模式升级。

四是，内部运营与决策数字化。

AI在财务报销审核、合同审阅、数据分析、招投标辅助等领域大放异彩，将员工从重复性、流程性工作中解放出来，转向更高价值的分析与决策。

例如，万物云首批“AI员工”转正后，其园区运营AI助手使运营经理工作效率提升50%以上，AI智能报销系统实现自动化率90%，整体提效30%。

五是，清洁与环境服务机器人化。

清洁、巡逻、配送等各类服务机器人已实现批量部署与应用，承担起特定区域、时段的标准化作业任务，不仅优化了人力资源配置，更显著提升了环境服务的标准化水平与作业稳定性。

例如，截至2025年底碧桂园服务“零号居民”清洁机器人已实现1053台规模化交付，完成了原定目标，覆盖以广东为核心的244个项目，落地全国多省市并适配多种业态，场景适配能力突出，公司物业智能化迈入规模化应用新阶段。

（三）组织与商业演进：定义行业新未来

AI的深度应用正在触发物业行业底层逻辑的变革，推动企业重塑组织形态并探索全新价值曲线。

一是，组织形态重构，从“人管人”到“事驱人”。

万物云提出“H（真人）+R（机器人）+A（智能体）”三岗协同模型，预计会成为行业演进的方向。AI智能体作为“数字员工”融入团队，促使企业组织结构必须向扁平化、网络化、敏捷化转型，考核重点从过程管控转向价值创造与协同效率。

二是，核心竞争力迁移，数据与算法成为新护城河。

行业的竞争基础正从规模与劳动力密度，转向场景数据质量、算法模型效能与智能化运营能力。谁能更高效地将海量服务数据转化为优化决策与个性化服务，谁就能构筑新的竞争壁垒。

三是，商业模式创新，从成本中心到利润中心。

头部企业的科技能力已经开始产品化、商业化输出。例如，万物云将自研的“灵石”系统与AI智能体能力进行商业化输出（SaaS模式、私有化部署、数字员工租赁），标志着其科技板块已从服务于内部的成本中心，演变为可对外赋能的利润中心，开辟了“科技赋能行业”的第二增长曲线，重新定义了物业企业的价值边界。

2025年是中国物业行业AI应用从“试水”走向“深潜”的关键年份。企业依据自身基因选择了不同的战略航道，但殊途同归，共同推动着这个传统行业向知识密集、数据驱动、人机协同的现代服务业深刻转型。

未来，真正赢得竞争优势的，将是那些能将AI技术深度融入业务场景、并由此完成组织进化与商业模式创新的企业。这场以AI为引擎的变革，正在重新定义物业服务的价值内涵与行业边界。

总结：冰火并存下的战略觉醒

然而，表面的繁荣之下，是行业整体基础的相对薄弱与情绪的复杂交织。政策与展会传递“热切期盼”，部分领先企业的迭代探索和实践，但仍有大量中小物企面临技术、资金与数据的“现实踌躇”，形成“冰火并存”的行业基本面。

在政策与技术的双重驱动下，行业对AI普遍抱有理性乐观，头部企业已从“应用工具”迈向“重塑流程与组织”。然而，整体仍处早期，多数企业尚在探索观望。

行业对AI应用的情绪已超越早期的“技术炫酷”，渗透对未来格局、商业模式颠覆、数据安全及人机关系的深层焦虑。领先企业，例如万物云对专业平权、甲方反替代、数据隐私的探讨触及“生存挑战”，AI已是决定未来竞争地位的“战略变量”。

未来行业将朝“人机协同、数据驱动、价值创造”方向演进。竞争将是基于AI的流程再造能力、生态整合能力与商业转化能力的综合较量。物业服务将逐渐演变为由众多“服务智能体”与人类专家协同构建的、个性化、预防性、无缝连接的生态系统。

谁能在技术融合、组织变革与治理创新上先行一步，谁就将主导这个价值重估的新时代。物业行业的AI化征程，还需更多领航者的探索。