【诊疗有精度 服务有温度——山东大学齐鲁医院（青岛）提升群众看病就医满意度全景报道】看不见的守护者——“幕后英雄”服务纪实

　　编者按：

　　当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院（青岛）党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

大众网记者 刘慧慧 烟台报道

在山东大学齐鲁医院（青岛），谈及优质医疗服务，人们往往首先想到医术精湛的医生与细致入微的护士。然而，在这里，还有一群默默无闻的“幕后英雄”。他们虽不直接参与诊疗，却用日复一日的坚守与付出，织就了一张无形的服务网络，为患者的就医体验保驾护航。正是这些保洁、保安、餐饮、运维等岗位上的平凡工作者，共同构筑起群众心中那份踏实而温暖的满意度。

“有温度”的保洁团队：不只是打扫卫生

医院的保洁工作虽覆盖门诊、住院、公共区域等多个板块，所有的保洁人员都秉持着着一个共同的目标：用干净整洁的环境和细致入微的服务，让患者感受到安心与尊重。

在这里，保洁员不仅会完成地面清洁、物品消毒等基础工作，更主动帮助患者解决实际困难。一次门诊扶梯突发故障，分散在各处的保洁人员自发引导行动不便的老人改道，并耐心陪送到诊室门口，既为患者解决了实际困难，也维护了医院秩序。“我们是用力、用心、用情来做这件事。”门诊楼的保洁班长邱海英说。

一线的保洁员张国芝用行动诠释着同样的服务精神。一次，一位老年患者如厕后迷路，蹲坐在走廊角落不知所措，正是张国芝发现后立即上前轻声安抚，帮老人联系家属，并一路搀扶送回病房。

虽然分处不同楼宇、隶属不同班组，但邱海英与张国芝，以及全院保洁员，共同构成了患者和职工眼中“最常遇见的医院面孔”。他们或许没有耀眼的光环，却用日复一日的弯腰擦拭、耐心帮扶，让医院充满了人情味——他们是环境的守护者，更是温情的传递者。

争分夺秒的餐饮保障：让每一餐都安心

凌晨三点半，当城市还在沉睡，医院餐厅的厨房已灯火通明。厨师长张志强和他的团队早已开始新一天的忙碌。作为在此工作12年的老员工，他深知手中锅铲的分量——这不仅关乎味道，更关系着全院职工和住院患者的能量补给与健康安全。

为保障手术医生、急诊医护等特殊岗位的需求，餐厅特别制定了“过点不断供”机制：即使错过饭点，医护人员仍可随时取用提前扫码预订的饭菜，确保下了手术就能吃上热乎饭。从清晨温热的小米粥、现磨豆浆，到午晚餐荤素搭配的菜品，每一道工序都严守食品安全底线，餐具消毒、操作间清洁、食材溯源等环节一丝不苟。

“在这里，一顿热乎、可口、安全的饭菜，不仅是对体力的补充，更是对一线医护人员辛勤付出的无声支持。”他们用灶火传递温暖，以责任守护健康，成为医院高效运转背后不可或缺的“能量站”。

智能化的“衣物管家”：高效背后的科技力量

在传统印象中，医院布草管理依赖人工登记清点，繁琐且容易出错。但在齐鲁医院青岛院区，植入芯片技术的智能洗涤系统彻底改变了这一局面。

“每一件织物都有自己的‘身份证’。”项目负责人韩艳斐介绍。无论是医护人员的工作服，还是病房的床单被罩，只要放入智能柜，其清洗、消毒、配送的全流程就会被后台自动记录和追踪。这不仅省去了手写单据的麻烦，更极大减轻了临床一线人员的工作负担。

尤其在夏季高温时节，医护人员出汗多、换衣频繁，可随时在智能柜中领取干净工服，方便又卫生。这套便捷的衣物洗护系统，以科技之力，将后勤服务提升至精细化、人性化的新高度，让医护人员更专注救治，也让患者享受到更洁净、更规范的住院环境。

流动的“响应人”：保安团队的温情守护

保安人员是医院安全秩序的重要防线之一，也常常是患者遇到困难时较早接触到的求助对象。他们穿梭于门诊、急诊、住院部之间，既是安全的守卫者，也是温情的接力人。

在日常巡逻的同时，保安队员常常主动向患者伸出援手。曾有位患者在门诊大厅突然感到头晕不适，值班保安许彬立即上前搀扶，自费租借轮椅、呼叫医护人员并协助联系家属；也有外地老人因找不到检查科室十分着急，保安队员们耐心倾听需求，一路陪送到检查科室。

“我们既然是在医院工作，就要担得起这份信任。”保安队员于帅向记者说道。他们的工作看似重复，却需要高度的责任心与同理心。在维护秩序的同时，他们用一次次主动问询、一句句耐心解答、一趟趟亲自引导，让医院既有制度的刚性，也有人情的柔软。

车流中的“引路人”：车辆引导员的细致服务

车辆引导员虽岗位集中于院区出入口与停车场，面对的却是匆匆赶路的就诊人群。他们的工作看似细微，却是患者就医体验的“第一印象”。

炎炎夏日，一位腿脚不便的老人在停车场徘徊，王尚仁主动上前询问，得知其独自来院后，不仅帮忙推轮椅，还一路引导至挂号处。“很多老年人第一次来，连楼都找不到，我们多说一句，他们就少走弯路。”车辆引导员杨洪聚向记者说道。

此外，引导员们还多次协助急救，并屡次拾获患者遗落的钱包、证件、病历等物品，均通过调取监控或登记信息及时归还。12345政务服务热线上的一通通表扬电话，就是对他们最好的肯定。他们立于车流与人潮之间，用微笑和行动，为患者铺就一条顺畅、安心的就医之路。

细微之处见担当：后勤运维的“热水守护”

后勤运维团队负责空调、供水、供电、净化系统等关键设施，实行两小时一巡检，工作看似琐碎，却直接关系到医护人员的休息质量与工作状态。

一次，有医生反映休息室热水器突然不出热水，运维人员迅速排查，发现是滤网被水垢堵塞。后勤运维人员在处理完这个常规报修后，没有就此止步。为了避免类似情况再次发生，运维团队主动建立长效机制——坚持每周对医生休息室热水器滤网进行巡查清理。“医生们抢救病人已经很辛苦了，回到休息室能洗个热水澡，是我们应该保障的基本需求。”王向荣话语朴实，却透出深切的关怀。正是这种从细节出发的主动服务意识，让后勤保障真正做到了“想在前、做在先”，用点滴温暖支撑起白衣战士的坚强后盾。

默默铺路的基建人：为未来打下坚实基础

基建处工作人员虽不常出现在患者视野中，却是医院持续发展的“铺路人”。他们的战场在图纸、工地与验收现场，目标是让每一寸空间都安全、合规、高效。

为配合医院二期门诊楼启用和一期改造工程，基建团队常年加班加点，协调设计、施工、监理、院感等多方力量，确保工程既符合国家医疗建筑规范，又最大限度减少对日常诊疗的影响。宫元林坦言：“我们干的是‘看不见’的活，但每一块砖、每一根管线，都关系到医院未来的使用安全和效率。”

他们以专业与汗水，为医院的扩容提质奠定坚实基础，也为患者未来的就医体验开拓了更多可能。

在山东大学齐鲁医院（青岛），每一位后勤保障人员都是医疗服务体系中不可或缺的一环。他们或许没有站在聚光灯下，却用双手托起医院的日常运转；他们代表的不仅是个体，而是一个团结协作、甘于奉献的团队。正是这些“看不见的守护者”，以平凡铸就非凡，以细节成就满意，共同书写着新时代公立医院高质量发展的温暖篇章。