一抹“志愿红” 温暖就医路 ——日照市中医医院门诊优化服务擦亮职业品牌

　　志愿者为市民提供志愿服务

 　　在医疗服务的舞台上，总有一些温暖的力量默默绽放，为患者驱散就医途中的阴霾。在日照市中医医院，一支身着红马甲的志愿服务队，正以实际行动诠释着“以患者为中心”的服务理念，成为医院一道亮丽的风景线。

　　清晨，当第一缕阳光洒进医院门诊大厅，身着红马甲的志愿者们便已穿梭在各个角落。他们有的在自助机旁轻声引导患者操作，有的则在导诊台前耐心解答疑问，俯身协助患者使用智能设备。这支由医院行政后勤科室工作人员组建的队伍，日均服务患者超2000人次，精准对接不同群体的就医需求，让每一位患者都能感受到贴心的帮扶。

　　红马甲队伍组建之初，面临着人员排班的巨大挑战。“每个科室每天安排一至两人，同事之间相互补位、轮流值守。”医院门诊部护士长马莉拿着排班表介绍，上面详细记录着来自各科室的100余名志愿者信息。由于行政后勤人员日常工作繁忙，医院结合各科室工作职责，在不影响本职工作的前提下实行错时排班，最大限度保障志愿服务力量。尽管任务琐碎，大家却始终积极主动、认真负责，因为他们深知患者求医心情迫切、时间宝贵。

　　上岗前，所有红马甲志愿者均接受系统培训，熟练掌握门诊布局、自助机操作流程，还能根据患者描述快速判断就诊科室。

　　一位来自三庄镇的老人在大厅中央不知所措，志愿者立即上前询问，全程陪同老人前往第二诊区脾胃病科，直至送到医生面前。“有人领着路，心里一下子就踏实了。”老人连连道谢。

　　自助机区域是红马甲最集中的地方。“大爷，您把身份证放在这里，我帮您取化验单。”面对操作不便的老年患者，志愿者耐心指引、手把手协助，让智能设备不再成为就医障碍。

　　在山东省名中医专家张广业的门诊室外，号源每两周开放一次，常常十几分钟便预约一空。过去，门口时常排起长队、秩序较为杂乱；如今，红马甲志愿者驻守一旁，及时向新患者讲解预约规则，现场秩序井然。顺畅的就诊环境，也让医生诊疗效率大幅提升，一上午能多接诊七八位患者。

　　在红马甲暖心服务的同时，为进一步解决上班族“上班与看病两难”的现实问题，医院去年推出了“潮汐门诊”服务，将开诊时间提前至7点30分。2月10日清晨7点30分，市中医医院门诊大厅各服务窗口显示屏已全部点亮。在检验科采血窗口，上班族王女士挽起衣袖，短短几分钟便顺利完成抽血，8点30分准时赶回单位开启一天的工作。这高效便捷的就医体验，让王女士由衷感慨：“对我们赶时间的人来说，这项服务真的太贴心了。”

　　除了红马甲志愿服务和潮汐门诊，医院还同步推行“门诊行政总值班”制度，每天安排一名行政科室负责人驻点一楼综合服务台，既负责督导服务质量，也随时补位解决突发问题。上周，一位患者因涉及多科室会诊，不慎挂错号、跑错诊室，行政值班人员现场协调调度，仅用十分钟便理顺全部流程。

　　“行政值班岗扎根一线，很多跨部门堵点都能现场解决，彻底改变了过去让患者来回跑腿的情况。”医院门诊部负责人潘涛说。更重要的是，带班制度向全院传递出清晰信号：提升医疗服务，不只是一线医护的责任，更是全院上下的共同使命。

　　服务患者无小事，为了全面提升门诊服务质量，医院还开展了“门诊优质服务标兵”季度评比活动。从患者满意度、投诉率、流程规范度、创新服务案例等多维度综合考评。目前已开展3轮评比，获评标兵的诊室门前会悬挂“门诊优质标兵”流动红旗。从“要我服务好”到“我要服务好”，一面红旗激活“一池春水”，推动门诊服务氛围愈发温暖和谐。

　　潮汐门诊提效、红马甲暖心、行政岗值守、服务标兵争优——四项举措同步推行4个多月来，市中医医院就诊满意度持续提升，收到了市民群众的一致好评。晨光中，门诊大厅人潮渐起，红马甲志愿者穿行其间，在自助机旁、排队人群中、诊区之间的转角，他们犹如一抹红霞，总能在患者最需要的时刻，及时出现、温暖相伴。（日照报业全媒体记者 刘玮玮）