东平县政务服务中心：全量回访优“售后” 精准服务暖民心

“您好！请问您对近期的业务办理是否满意？有什么需要我们改进的建议吗？”在东平县政务服务中心，这样的回访对话已成为日常工作常态。为精准对接企业群众需求，持续提升政务服务效能，该中心创新推行“全量覆盖、精准问效、闭环整改”机制，变“被动等待反馈”为“主动上门问需”，以回访“小切口”推动服务“大提升”，让政务服务既有办理速度，更有民生温度。

全量回访，织密“无死角”服务网络。打破传统抽样回访的局限，坚持“办件必访、不落一人”原则，将线下窗口、线上平台、12345热线等全渠道办件纳入回访范围，确保企业群众办事“件件有回访、事事有回音”。采取“线上+线下”融合模式：线上通过电话、短信高效触达办事群众，日均完成百余单标准化回访，实现快速收集诉求；线下聚焦老年人、残疾人等特殊群体及重点企业，开展“面对面”走访座谈，耐心倾听诉求、细致解读政策，实现诉求收集“零盲区”、服务对接“零距离”。

闭环整改，健全“全链条”处置机制。针对“回访流于形式、整改脱节悬空”痛点，构建“收集、分类、交办、整改、反馈、复核”全流程闭环管理体系。对收集的意见建议，明确责任单位、责任人员与办理时限，全程跟踪督办；推行“二次回访”复核制度，对整改情况逐一核验，确保群众“急难愁盼”问题件件有着落、事事有结果，形成“发现问题、整改提升、巩固优化、长效落实”的良性循环。

数据赋能，推动“精准化”服务升级。深挖回访数据价值，定期开展多维度分析研判，梳理高频问题与服务短板，为服务优化调整提供精准靶向。将回访满意度与工作人员绩效挂钩，定期开展业务技能培训、服务礼仪提升等活动，倒逼工作人员服务意识、业务能力双提升。同时，通过政务大厅公示栏、新闻媒体等渠道，公开回访情况及整改进展，主动接受社会监督，持续激发服务提升内生动力。

下一步，东平县政务服务中心将持续拓展线上反馈渠道、完善全流程服务体系，不断推动政务服务从“可办能办”向“好办易办、快办优办”跃升，为打造一流营商环境、增进民生福祉注入持久动力。

（通讯员 李晓琳）