中国石油滨州公司：以培训赋能服务 用匠心温暖旅途

大众网记者 邢镇 张倩 通讯员 孙一凡 滨州报道

为全面提升一线员工专业素养与服务温度，构建更富人文关怀的消费环境，近日，中国石油滨州公司面向加气站员工开展非油服务品质提升专项培训。本次培训聚焦环境优化、信息透明、空间管理、服务精进四大维度，通过“知识赋能+场景实训”的创新模式，推动服务理念从标准化向人性化深度进阶，让每位员工成为传递温暖的“服务使者”。

培训前，中国石油滨州公司通过基层调研、员工座谈等方式，精准捕捉服务提升的核心诉求。参训员工主动梳理出“环境指引不清晰”“服务响应不及时”“空间利用欠合理”等共性难题，带着问题清单和思考方向参与学习，确保培训内容直击服务提升的“靶心”，实现“学即所需、训有所用”。

理论课程以“服务设计思维”重构员工认知，将“管理规范”转化为“服务艺术”。在环境营造方面，通过解析空间布局对顾客情绪的影响，教授如何通过色彩搭配、动线设计、视觉焦点设置，让服务区域成为“放松驿站”。例如，通过绿植点缀缓解等待焦虑，用柔和灯光营造舒适氛围，让环境本身成为“无声的问候”。在信息透明方面，明确规范价签的呈现方式，确保顾客能“一眼看懂、轻松获取”。讲师以“如何让老年顾客快速找到所需商品”为例，演示信息分区的“大字版”“图示化”技巧，让服务更有“人情味”。在空间管理方面，引入“6S精益管理”理念，通过“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六步法，打造整洁有序、取用便捷的服务场景，让服务空间成为“安心的依靠”。在服务沟通方面，通过角色扮演训练，将“标准化话术”升维为“个性化关怀”。例如，面对带孩子的家长，主动提供临时休息椅；遇到长途驾驶的顾客，递上一杯温水，让服务从“流程”变为“走心”。

“培训不是终点，而是服务的起点。”此次培训师张倩表示，“我们希望通过持续赋能，让每位员工都成为‘有温度的服务者’，让加气站不仅是能源补给站，更是传递善意的‘城市会客厅’。”