福启新岁消保护航 暖心服务提质增效 ——建行淄博分行多措并举做好春节期间消保工作 全力提升客户满意度

大众网记者 刘江 淄博报道

新春佳节前后，金融消费迎来高峰，资金流转频繁、涉诈风险上升。为切实守护广大客户金融合法权益，践行金融工作的政治性、人民性，建行淄博分行聚焦春节期间金融服务与风险防控重点，统筹部署、精准发力，以宣教前置、服务升级、风控筑牢、诉求快处四项举措，全面筑牢春节金融安全防线，用专业与温度提升客户满意度与获得感，让群众安心、舒心过新春。

强化宣教前置，把“平安福”送到群众身边。建行淄博分行联动全辖网点，打造“年俗+消保”特色宣传模式，依托厅堂、社区、劳动者港湾等阵地，面向老年群体、返乡人员、商户经营者等重点客群，精准普及防范电信诈骗、非法集资、存款保险、个人信息保护、理性投资消费等知识，结合AI换脸诈骗、冒充客服退款、虚假高息理财等春节高发案例，用通俗易懂的语言讲解“不轻信、不透露、不转账”反诈口诀，手把手指导客户识别风险、守住“钱袋子”。同时，组织张富清金融宣传队走进南定敬老院、南郊中学等重点单位，开展主题宣传活动。依托手机银行、官方公众号、客户社群等线上渠道，推送消保微视频、风险提示等，实现线上线下同频覆盖，让金融安全知识融入新春年味。

升级暖心服务，以细节优化提升体验。春节前后，建行淄博分行统筹网点服务保障，优化厅堂服务流程，设置消保咨询专岗，在客户等候区、业务办理区与所在辖区公安局民警共同开展厅堂微沙龙，一对一风险提示与业务答疑，针对大额转账、理财购买、信用卡办理等关键环节，做到“多问一句、多提醒一次”。聚焦老年客户、特殊群体需求，畅通绿色通道，提供优先办理、上门服务、智能设备辅导等便民举措，依托劳动者港湾提供热水、休息、充电等暖心服务，让金融服务更有温度。同时，引导客户优先使用手机银行、网上银行办理查询、转账、缴费、还款等业务，减少线下等候，提升服务便捷性。

筑牢风控防线，从源头防范消费纠纷。建行淄博分行强化内部管理，重申产品销售适当性、信息披露、投诉处理等工作要求，严格杜绝误导销售、强制捆绑等违规行为，确保业务全流程合规透明。协同反诈中心快速处置涉诈线索，全力保障客户资金安全。健全应急处置机制，明确节日期间消保工作责任人，确保突发情况快速响应、稳妥处置。

畅通诉求渠道，高效化解客户难题。建行淄博分行坚持“以客户为中心”，优化节日期间投诉处理流程，实行7×24小时诉求响应机制，确保客户咨询、投诉、建议第一时间受理、第一时间办结、第一时间反馈。对客户反映的服务效率、业务办理、风险疑问等问题，坚持耐心沟通、快速核查、妥善解决，做到“事事有回音、件件有着落”，以高效处置化解矛盾、赢得信任。

新春守初心，消保护平安。下一步，建行淄博分行将持续把消费者权益保护融入金融服务全链条，不断优化工作举措、提升服务质效，以更扎实的行动、更贴心的服务，守护客户金融安全、提升服务满意度，以金融力量护航人民群众美好生活。