走近3·15｜山东消协直击四大民生消费痛点！涉及物业、老年私域直播、汽车维修和服装洗染

3月5日上午，山东省消费者协会召开媒体通气会，集中发布多项消费调查及比较试验报告，涵盖小区物业服务、老年私域直播、汽车维修、服装洗染四大与群众日常生活密切相关的领域，全面梳理行业现状、剖析突出问题，并针对性给出消费建议和改进方向，为广大消费者避坑维权提供权威指引。

在小区物业服务领域，调查报告显示，随着政策引导力度加大，我省物业服务消费正朝着品质化、多元化、智慧化方向稳步发展。品质消费已成为主流，超过六成受访业主表示愿意为优质优价的物业服务支付合理费用；多元消费需求不断涌现，物业服务企业积极拓展“物业+生活服务”模式，围绕居民养老托幼、家政服务、健康管理等需求提供个性化增值服务，超四成受访业主对这类增值服务有明确消费意愿；智慧消费加速推进，部分小区已实现报修、缴费、投诉等事项“指尖办”，智慧物业与智慧政务、智慧社区平台互联互通，打通了服务群众“最后一公里”。同时，行业仍存在明显提升空间：约半数受访业主对所在小区物业服务表示满意，部分业主不按时交纳物业费的主要原因是对服务有更高期待；在安全秩序方面，外来人员进出管理、车辆停放秩序有待规范，公共区域保洁、公共设施维护的及时性需进一步提升；部分小区公共收益透明度不足，对业主诉求的响应处理效率有待提高。针对这些问题，省消协提出四点建议：有关部门加大监管力度，完善相关管理办法，建立物业企业信用监管机制；行业协会强化自律，推动标准化和品牌化建设；物业公司规范管理，通过数字化赋能升级服务水平；广大业主主动学习物业法规，积极参与社区协同治理。

老年私域直播领域的调查则直指消费隐患。据介绍，老年私域直播是以老年群体为专属目标，依托微信社群、私域小程序等封闭性场景开展的直播带货或服务推广活动，因私域的隐蔽性和老年群体的消费特点，成为消费问题高发领域。当前该领域主要存在三大突出问题：一是老年消费者辨识能力不足，商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别能力弱等特点，通过多渠道引流至封闭私域，以虚假话术、剧情营销实施诱导，还通过情感投入、时间捆绑等方式提高老年人退出门槛和维权放弃率；二是营销宣传不规范，49.66%的消费者遇到过“虚假宣传”，42.52%的消费者认为私域直播间内容存在违规现象，仅有17.17%的消费者选择信任，部分商家虚构专家人设、夸大商品功效、制造价格落差假象误导消费；三是维权难度较大，85.83%的消费者有初步固证意识，但仅有14.32%的消费者有直播录屏意识，14.17%的消费者无任何证据意识，5.38%的消费者权益受损后不主动维权，加上商家通过严格入群审核、责任转移等方式逃避监管，进一步增加了维权成本。对此，省消协建议，有关部门加强适老化消费环境建设，畅通维权渠道；行业协会发挥自律作用，加强从业人员培训；相关企业履行主体责任，规范营销行为、完善售后服务；老年消费者增强自我保护意识，警惕各类消费陷阱，保留相关证据，子女也应多关注父母网络消费动态，共同守护老年“钱袋子”。

汽车维修和服装洗染两项服务的比较试验报告，也为消费者提供了实用参考。其中，汽车维修服务比较试验以汽车制冷效果不佳、空调缺氟等常见制冷故障为测试项目，随机抽取15家维修机构，涵盖4S店售后、维修连锁店、综合维修厂三类市场主体，围绕12项指标进行星级评定。结果显示，我省汽车维修服务行业整体发展态势良好，4S店资质齐全、流程规范，维修连锁店收费公示规范，综合维修厂服务范围广、主动服务意识强。但仍存在部分问题：部分机构未按规定悬挂经营许可证、维修标志牌等标识，消费者难以识别合规主体；部分机构维修流程不规范，未落实车身内外防护要求，存在车辆漆面划伤、内饰污染风险；部分企业未公示工时定额、收费标准，维修方案和收费透明度不足，且未设置可视化服务窗口，消费者无法实时了解维修进度。

服装洗染服务比较试验则选取同款式、同批次、同型号白色衬衫作为样品，人工模拟墨汁污渍、纽扣破损、衣物剐蹭等常见问题，随机抽取15家不同档次的连锁品牌洗衣店测评，评价指标涵盖衣物接收、污渍清洗、熨烫工艺等多个方面。试验发现，我省洗染服务行业在标准化运营、技术改进、精细化服务等方面表现较好，多数店铺价格透明、服务耐心，常规污渍处理稳定。但也存在短板：衣物接收环节检查不够严谨，责任前置意识不足；部分店铺技术能力欠缺，熨烫工艺粗糙，个别店铺洗后衣物pH值超标，存在安全隐患；取衣环节查验确认不到位，消费者离店后发现问题易产生责任争议。

山东省消协有关负责人表示，将持续关注民生消费领域，针对此次发布的报告中发现的问题，督促相关行业整改提升，进一步强化消费监督，发布更多消费指引，助力消费者规避风险、放心消费，推动我省消费品质持续提升。（大众新闻记者 刘英）