青岛市交通运输公共服务中心e线暖心热线服务团队：以巾帼之力服务群众，以巾帼之美诠释担当

编者按：春风送暖，芳华绽放。在建设交通强省的道路上，一批批巾帼英雄以敬业与创新书写担当，用智慧与情怀铸就辉煌，为山东交通运输事业的蓬勃发展注入澎湃的巾帼力量。第116个“三八”国际劳动妇女节来临之际，大众网·海报新闻联合山东省交通工会委员会推出“争当开路先锋致敬山东交通‘她’力量”专题报道，生动展现全省交通运输行业女职工踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。让我们聚焦山东交通领域的巾帼先锋，聆听她们以匠心守初心、以担当赴使命的奋斗故事。

青岛市交通运输公共服务中心作为青岛市12328热线服务中心，组建e线暖心热线服务团队办理社会公众诉求。团队共有女职工15名，平均年龄37.5岁，先后荣获全国交通运输行业文明示范窗口、山东省十佳交通政务服务文明窗口、交通运输部成绩突出的12328热线工作集体、山东省成绩突出的12328热线工作集体、山东省女职工建功立业标兵岗、山东省文明单位、青岛市工人先锋号、青岛市巾帼文明岗等荣誉称号40余项，事迹多次被中国交通报、中国之声、大众日报等主流媒体报道，树立了交通运输热线服务的良好形象。多人荣获交通运输部、山东省成绩突出的12328热线工作个人荣誉称号。

　　强化组织领导，凝聚工作合力

e线暖心热线服务团队推动成立政务服务便民热线工作领导小组，由局主要领导担任组长，组织人事、政策法规等多部门协同联动，形成“一把手”牵头、多部门联动的工作格局。同时，将热线工作纳入局长办公会核心议题，每季度专题研究部署，重点听取“三车”司机等重点领域的诉求情况，传达落实上级工作要求。在山东省12328热线运行服务质量考评中，我市连续两年位列第一，彰显了扎实的工作成效。

深化技术赋能，提升办理效能

e线暖心热线服务团队以智能工单流转、自动化核验、全息数据分析为突破口，积极探索DeepSeek等大模型嵌入办理全过程。青岛交通运输热线智慧办理已纳入2025年青岛市政务领域人工智能大模型应用场景第一批开放清单，并成功申报青岛市国家综合交通运输信息平台部省联动试点。

深挖数据价值，推动未诉先办

e线暖心热线服务团队始终将热线数据作为“民生晴雨表”和“治理指南针”，深入挖掘群众诉求背后的共性问题与深层矛盾，不断完善“日报告、周分析、月通报”统计研判机制，年均编发各类分析报告110余期，以精准、详实的数据支撑，为交通运输领域政策制定、风险预判、精准施政提供科学依据，切实推动从“被动响应”向“主动治理”转变，助力实现未诉先办。

优化知识库建设，畅通服务渠道

e线暖心热线服务团队建立知识库“统一推进、互联共享、同步更新”机制，形成覆盖企业群众全场景、全需求的标准化答疑服务体系。目前，知识库信息总量400余条，新增知识库内容100余条，重点知识库使用频率超过1.37万次。有效提升了热线服务专业性和便捷度，进一步畅通了政企、民企沟通渠道。

e线暖心热线服务团队的女职工们，以巾帼之志坚守岗位，以巾帼之力服务群众，以巾帼之美诠释担当，用实际行动展现了交通运输系统女职工的先进风采。下一步，团队全体女职工将继续传承巾帼精神、强化责任担当，以更饱满的热情、更专业的服务，为全面推进交通强省建设贡献更多巾帼智慧和力量。