无棣县政务服务中心适老化改造暖人心

“姑娘，这个‘刷脸’我总对不准，眼神不好……”在无棣县政务服务中心，工作人员小刘耐心帮助72岁的李大爷调整姿势，顺利完成了养老金资格认证。这个温馨场景，正是该中心系统性推进政务服务适老化改造，助力老年人跨越“数字鸿沟”的一个生动注脚。

聚焦“痛点”，精准识别老年办事需求。随着智能化服务普及，不少老年人面临“不会用、看不清、走不动、听不明”的现实困境。该中心通过问卷调查、现场观察、社区座谈等方式，梳理出老年人办理的高频事项，主要集中在社保医保、户籍证件、退休养老、民政救助等领域，并归纳出“线上操作困难、流程环节复杂、材料准备不清、沟通存在障碍”四大核心痛点。

优化“流程”，提供全程“帮办代办”贴心服务。对于需要线上操作的业务，如手机缴费、线上预约等，由“银龄助手”提供“一对一”全程帮办，操作步骤耐心讲解，直到老人完全明白。推出“简易事项口头办”服务，对部分可由系统查询核验的办理项，老年人仅需口头申报、工作人员后台核实后即可办理。建立“上门服务响应机制”，对于长期卧床、行动不便的特定老年人群体，经预约后由工作人员联合社区网格员提供上门办理。

改造“环境”，营造安全便利的硬件氛围。对服务中心进行适老化物理改造：在台阶处增设平缓坡道和扶手；等候区设置“爱心专座”，配备软垫靠背；地面增加防滑警示条。此外，服务台备有日常急救药品、轮椅、热水等，从细节处体现关怀。

培训“队伍”，培育尊老敬老的服务文化。该中心定期对全体窗口及导服人员进行老龄化国情、沟通技巧及应急救护知识培训，强化主动服务意识。倡导使用本地方言与老年群众交流，消除语言隔阂，提升沟通亲和力。建立服务评价反馈机制，将老年人服务满意度纳入考核，激励员工提升服务质量。

自推行系统化适老化改造以来，无棣县政务服务中心月均为老年人提供各类便捷服务超过200人次，上门服务30余次，相关投诉率下降95%，收获众多老年办事群众的赞誉。政务服务不仅有“速度”，更有了“温度”。下一步，该中心计划将适老服务标准延伸至各镇街便民服务中心和社区站点，让智慧政务的发展成果更好地惠及所有年龄段群体。

（崔晓晖）