淄博医保：“我们多扛一点，群众就少堵一点”

大众网记者 孙奉娟 淄博报道

在淄博市医保局经办服务大厅，有一支“娘子军”——85%是女性，而在全市12个医保大厅负责人里，女性占到了67%，这支“娘子军”已然成为淄博医保服务的中流砥柱。

三八妇女节前夕，记者见到了市大厅负责人王雅芬。这位科长用四个词形容团队：巾帼担当、温柔坚韧、精业笃行、暖心为民。

“骄傲与心疼。”说起这支队伍，王雅芬眼中情绪复杂。骄傲的是她们顶起了医保窗口经办服务的“半边天”；心疼的是大家常年坚守一线，面对高强度工作和形形色色的群众诉求，有压力亦有委屈，却始终咬牙坚持。“但是我们多扛一点，群众就少堵一点。”

巾帼担当：柔肩扛起民生重任

“讲个故事给你听。”王雅芬说道。

前几天，一位大爷怒气冲冲地走到大厅。他在异地就医后不慎丢了发票明细，关键报销材料找不到了。“我跑了那么远的路，你们说不行就不行？”声音大得整个大厅都听得见。

窗口女同事没急着解释，先倒了杯水递过去柔声道：“大爷您别急，慢慢说，咱们一起想办法。”随后，她根据大爷提供的发票上的网址信息，耐心地逐笔查询核对费用明细，主动联系就医地医院，一步一步帮他把材料补齐了。办完后，还教他以后怎么用手机上传材料，如何线上办理，无需再跑腿。大爷临走时连声道谢。

“这就是女性的‘温柔力量’。”王雅芬说。

而当记者问起她作为科室负责人的感受时，她笑着说：“得学会‘装’——装得住底气、装得住情绪、装得住坚强。”

装得住底气，在团队面前业务过硬、心里有底；装得住情绪，面对群众不理解时，第一个冲上去，与同事一道做好解释和安抚工作；装得住坚强，把压力悄悄释放，转头把正能量传递给同事。

她顿了顿：“这不是虚伪，是责任与担当。我们多扛一点，群众就少堵一点；我们多稳一点，队伍就更暖一点。”

很多人觉得窗口工作就是耐心细致，但王雅芬希望社会能看到医保女性的另一面：“我们不只是温柔耐心的‘服务员’，更是能打硬仗、专业过硬的‘业务能手’。女性同样能扛起责任、担当使命。”

效能提升：政策找人“暖心办成事”

正是这份“温柔背后的硬核力量”，支撑着她们不仅把窗口服务做得有温度，更把每一项医保改革推得更深、落得更实。从个人素养到团队战斗力，她们把女性的细腻与专业的力量，一点一滴融入工作中，推动着一项又一项惠民政策落地生根。

“真正变‘人找政策’为‘政策找人’。”王雅芬说。最让大爷大妈们点赞的，是医保退休“免申即享”，通过跨部门数据共享，线上智能审核比对缴费数据，符合条件的直接核定待遇，全程“零跑腿”，不符合条件的，短信通知本人及时到窗口补缴。核定时效压缩90%以上，准确率100%。“这项服务获得了国家医保局创新实践优秀案例奖、淄博市为民服务十大项目。”

今年，淄博医保坚持落实市委“两抓两促”要求，紧扣“作风效能提升年”活动主题，将推出升级版服务——职工医保退休待遇核定全流程移至线上，不符合条件的可直接线上补缴，同样实现全程“零跑腿”，预计下半年上线。

“用流程精简换群众便捷，这就是我们努力的方向。”王雅芬说。

从“免申即享”这一项创新，可以窥见淄博医保整体改革的思路：让数据多跑路、群众少跑腿。同样的理念，也被运用到更广阔的服务场景中，从线上指尖办事，到线下全市通办，一套更加便捷高效的医保服务体系正在加速成形。

市域通办：打破壁垒“就近办成事”

“以前报销得回老家，现在家门口就能办。”在张店区的医保大厅，来自沂源县的退休职工张大爷连连点赞。这得益于淄博医保纵深推进的市域通办改革，27项医保业务实现全市通办，其中19个事项在受理地就能直接办结。

“真正的用心服务，核心就是让群众方便。”王雅芬掰着手指头数，“便捷高效、全域可及、即时响应、精准暖心、为民情怀，缺一不可。”

与此同时，淄博医保推出的“淄博医保”小程序，97%以上业务可全程线上办理，从参保登记到异地就医备案，动动手指就能搞定。2025年，3120000医保服务热线升级，增加智能机器人前置服务，上线DeepSeek“医小保”智能客服……现已实现7×24小时随时解答问题。38家医院上线信用支付，实现“离院结算”，看病更方便。

推行“指尖办”后，线下窗口压力小了没？王雅芬摇摇头：“其实是‘分流+兜底’的新挑战。年轻人线上办了，但老年人、不会操作的群众更依赖窗口，对服务要求更高。“我们窗口的工作就是做群众身边的‘暖心兜底者’。”

就像王雅芬对“巾帼”的理解：“柔肩扛民生，匠心守初心，以巾帼之姿，护万家医保安康。”

不仅是服务窗口里那一张张笑脸，淄博医保亦正用他们的温柔与坚韧，守护着这座城市的民生温度。