山东省级12328热线服务中心：巾帼不让须眉，“小工单”助力“大行业”

编者按：暖意融融春三月。在建设交通强省的道路上，一批批巾帼英雄以敬业与创新书写担当，用智慧与情怀铸就辉煌，为山东交通运输事业的蓬勃发展注入澎湃的巾帼力量。第116个“三八”国际劳动妇女节来临之际，大众网·海报新闻联合山东省交通工会委员会推出“争当开路先锋 致敬山东交通‘她’力量”专题报道，生动展现全省交通运输行业女职工踔厉奋发、笃行不怠的精神风貌。

山东省交通运输监测与应急处置中心出行服务部（山东省级12328热线服务中心），目前有工作人员24名，女性员工占比超过6成，主要承担省市12328热线服务中心运行质量管理、12328热线业务省市一体化平台建管、全省12328热线业务数据归集保障，以及省级交通运输政务服务监督事项转办等工作。

自设立以来，中心始终围绕让企业、群众和党委政府“三个满意”目标，坚持“从群众不满意的地方改起，从群众期盼的地方做起”原则，充分发挥12328热线“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的桥梁作用。自2022年，保障归集全省12328热线业务数据累计369.99万条，转办省级各渠道工单超过15.15万件，支持12328热线话务在线答复企业和群众来电达16.86万通；在全国12328热线运行服务质量考评中，获得2022年度考评第5名，2023年度考评第1名,2024年度考评第4名的成绩，2025年位于前列（未公布）；在省直部门热线办理情况评价中属于第一梯队，其中2025年第二、三、四季度列第1位。

中心坚持信息化建设引领，持续推动数智赋能，以新技术提高业务管理和服务水平。同时聚焦交通运输部、省交通运输厅重点任务，紧盯交通运输行业企业、从业人员和广大社会公众难点、热点、焦点问题，积极为企业和群众疏难解困，为提升交通运输管理部门服务形象，为山东交通运输高质量发展不断贡献力量。随着队伍建设、规范化管理的水平不断提升，先后被授予“全国巾帼文明岗”、“全国交通运输行业文明示范窗口”、“交通运输部年度成绩突出的12328热线集体”、省级“青年文明号”、省直“青年文明号”等荣誉称号。