山东福彩热线临沂分线客服人员陈翠娟 一条热线连起福彩与公众

春节期间，山东省临沂市主城区及各县（市、区）繁华商圈、热闹集市、文旅景点等多处布设有刮刮乐小卖场。外地游客购买彩票后没来得及兑奖的，大多会通过山东福彩热线平台咨询兑奖事宜。作为山东福彩热线96677临沂分线客服、临沂市福彩中心工作人员，陈翠娟的职责就是登录平台，逐条查看咨询与留言，解答他们的问题。对于一时不能解决的，她就及时对接相关部门和人员进行处理。

从事福彩热线客服工作7年来，陈翠娟用心学习福彩业务知识，耐心倾听来电诉求，用心回应公众关切。2020—2023年，她连续4年在全省福彩热线客服培训考核中获得第一名；2019—2023年连续五年被评为“山东省福彩热线优秀客服人员”。

“做客服工作，首先要了解业务。”陈翠娟介绍，刚开始从事福彩热线工作时，她最怕自己业务上有短板，在接线中被问住。于是，她在学习客服技能之余，主动深入一线，到福彩销售网点学习游戏玩法，了解购彩者的关注重点。陈翠娟还加入市场管理员微信工作群，总结一线销售员的反馈，整理知识点和速答要点。她说：“每一条建议反馈都是对福彩事业的关切，必须认真对待。”

7年来，陈翠娟为购彩者寻找过遗落的物品，回应过公众对彩票大奖的质疑，也普及过彩票资金的分配和公益金对社会福利和社会公益事业的贡献。

有一次，一位购彩者与销售人员产生争执，打电话反馈。陈翠娟耐心地向其解释条例政策，最终获得购彩者谅解。

还有一段时间，陈翠娟经常接到一位老人的电话。老人因为年龄大，不会在网上查询中奖号码，每次买彩票后都是打客服热线询问。陈翠娟每次都非常耐心地回答老人的问题，并和老人聊几句家常，给老人心灵上的慰藉。

“回应购彩者及公众诉求关切的过程，也是传播福利彩票公益理念、为福彩事业发展聚力的过程。”陈翠娟利用自己在福彩客服岗位积累的经验，协助山东省福彩中心编撰《客服人员应知应会要点》，并为临沂市福彩销售人员开展“常见福彩问题处置及受理”主题培训，为推动福彩事业高质量发展贡献责任沟通的力量。

“未来，我将继续以热线连接起福彩公益与公众关切，用‘润物细无声’的服务让更多人了解福利彩票、参与福彩公益事业。”陈翠娟说。

（来源：《中国社会报》）