山东医保│青岛市城阳区以数智化重构城乡医保服务圈

青岛市城阳区聚焦东西部街道医保资源不均衡问题，创新实施“整合资源·数智赋能”机制，通过医银协同筑驿站、指尖办事秒批办、视频联办破时空等多维服务举措，将医保服务从“集中办理”推向“家门口办”，有效破解了辖区西部群众“办事难、办事远、办事繁”的痛点，构建起覆盖城乡的智慧医保服务新生态。

青岛市城阳区地处胶州湾北岸，下辖8个街道，全区呈东西带状分布，特殊的地理格局与历史发展轨迹，导致医疗资源的“东西不均”。东部4个街道毗邻中心城区，聚集了全区80%以上的优质医疗资源和政务服务设施——仅流亭街道卫生院就拥有64排螺旋CT等先进设备，能开展70余项检查检验服务，服务人口达15.03万人；而西部4个街道则面临“面积大、人口少、资源缺”的困境，总面积占全区62%，常住人口却仅占38%，基层医保服务网点密度不足东部的1/3，2023年西部群众跨区办理医保转移接续、门诊慢特病待遇认定等业务的占比高达42%。

为破解这一结构性矛盾，城阳区医保局确立“整合资源·数智赋能”核心机制，以市级智慧医保平台为中枢，通过“系统互联、数据互通、服务互助”贯通资源壁垒，构建“城区核心枢纽+东西多极辐射”的服务新生态，推动医保服务从“集中办理”向“家门口办”的根本性转型。

整合资源拓网络

填补西部服务空白

“以前办医保转移得特意请假坐1小时公交去市民大厅，排队半天还未必能办完，现在下楼逛趟银行8分钟就弄好了，这效率真没的说！”家住城阳区棘洪滩街道的王女士手持刚打印的医保转移凭证，由衷感慨道。这声赞叹，不仅是城阳医保便捷服务的缩影，更是该区以“整合资源·数智赋能”机制破解资源失衡难题的生动体现。

家住河套街道的张阿姨对此深有体会，“我有高血压，还有并发症，想要办门诊慢特病，以前得早上6点起床赶公交去区里的市民大厅，来回路上就要3小时，排队还得半个多小时，折腾一天下来浑身疼。”更令人担心的是，部分群众因交通不便，甚至选择拖延着办理门诊慢特病资格申请等关键手续，影响了医疗待遇享受。这种因物理距离产生的“办事难、办事远、办事繁”，成为影响西部群众医保获得感的难点和痛点。

针对西部区域医保经办服务网点“数量少、距离远、时段固定”的问题，城阳区整合各方资源，打造了街道、社区、企业、高校、医疗机构、银行等多层次、多类型的医保工作站点300余个，构建起以政务服务中心为龙头，街道、社区、高校、医疗机构为支撑，银行网点为延伸的“1+9+N”医保经办服务体系，进一步提高医保服务覆盖面和可及性。

城阳区创新深化“医银联办”模式，通过与交通银行、工商银行等6家银行签订战略合作协议，明确31项高频医保业务授权清单，制定“一窗受理、一柜服务、一专员对接”的标准化规范。其中交通银行城阳支行专门打造260余平方米的医保延伸服务大厅，配备15名专职人员和6个服务专席，设置政策宣传墙和填表指导区，日均接待群众200余人次，成为全国交行系统医银合作的标杆。如今，全区15个医银服务点已实现街道全覆盖，仅西部四街道就布局8个，将参保登记、医保转移等高频事项直接“搬”到群众家门口。

“以前打印参保证明得专门往城里跑，现在家楼下的银行就能办，从取号到结束才8分钟。”棘洪滩街道的李先生在银行医保专柜办完业务后连连称赞。截至目前，这些服务驿站已为西部群众办理各类业务超千人次，彻底改变了西部群众“办事必跨区”的困境。

指尖办事秒批办

重构服务获取方式

“孩子感冒发烧去看病，结算时直接刷我的医保账户，不用先垫钱再跑腿报销，微信上几分钟就绑好了家庭共济，太方便了！”城阳区上马街道居民王先生的体验，正是“指尖办事”服务的生动写照。为让西部群众摆脱对实体网点的依赖，城阳区依托青岛医保微信小程序迭代升级“掌上服务大厅”，实现高频业务全流程线上办理。

该平台支持参保缴费、定点机构、报销明细等信息实时可查，智能客服24小时在线，政策咨询响应时间缩短至30秒内。针对西部农村地区群众的使用习惯，医保部门联合社区网格员开展“手把手教学”，累计宣传培训超5000人次。

“原以为慢性病备案得来回跑好几趟，没想到在家对着手机屏幕，工作人员一步步教我操作，十几分钟就办好了！”家住红岛街道的78岁张大爷，通过“视频办”完成高血压用药备案后，对着手机屏幕向工作人员连连道谢。针对西部群众跨区办事的“时间成本”难题，城阳区依托市级医保平台率先推出“视频联办”和“邮箱办”服务，将线下窗口升级为“云端会客厅”。

参保群众只需通过手机端发起请求，即可享受“点对点咨询导办、手把手在线辅办、面对面专属快办”全流程服务。考虑到老年人较多，平台特意优化操作界面，保留语音引导、一键呼叫等简易功能。目前“视频办”已覆盖14类高频业务，累计服务超200人次，“邮箱办”年办理700余件，平均为群众节省办事时间2小时。

“以前最怕帮老人办业务，现在不用带他们折腾，手机视频连线就能解决，太贴心了。”河套街道居民孙女士的母亲行动不便，以往办理医保信息变更需全家出动，如今“视频办”让她在家就能完成所有操作。这种“零跑腿”模式，让医保服务跨越东西部的地理阻隔，传递到每个需要的家庭。

移动支付全覆盖

打通结算最后环节

西部医疗资源相对匮乏，慢性病患者“看病开方跑医院、买药取药来回跑”的问题尤为突出。城阳区以电子处方流转改革为抓手，构建“医院开方—云端流转—药店配药—医保直付”的便民模式，在市级医保平台支撑下，实现处方信息跨机构实时同步。

家住上马街道的糖尿病患者刘大叔对此感触颇深：“以前每月得去城阳人民医院开处方，来回30多公里，现在在街道卫生院看病，处方直接传到小区药店，凭身份证就能取药，还能直接医保结算。”该模式建立“开具—审核—流转—执行”全链条闭环管理，既打破信息孤岛，又通过处方可追溯实现基金精准监管。今年以来，西部四街道已成功流转电子处方105张，医保统筹基金支付2万余元，让慢性病患者购药不再“跨区奔波”。

医疗资源的不均衡，往往伴随着结算服务的不便。城阳区全面推进医保移动支付扩围，将便捷结算嵌入诊疗全链条，辖区所有符合升级条件的医疗机构均实现挂号、诊间缴费、检查缴费、住院结算“指尖办”。无论是在城阳人民医院就诊，还是居家就医，患者轻点手机即可完成费用结算，同步实现门诊统筹、个人账户、医保基金一站式清算。

“以前在医院看病，缴费得排老长队，现在医生开完药，手机秒付就能拿药，省了不少事。”棘洪滩街道居民李阿姨的经历颇具代表性。通过移动支付，群众用一部手机就可以轻松实现随时随地线上医保结算，真正做到“秒支付”，把缴费窗口“搬到”手机里。

如今的城阳区，西部街道基层医保服务站点从2022年的不足20个增至120余个，“15分钟医保服务圈”全面建成；电子处方流转让慢病患者在家门口配药，移动支付告别排队困扰，医银驿站、指尖服务、视频联办形成多维合力。这种以数智赋能打破地理界限的服务模式，正让东西部医保资源差距不断缩小。下一步，城阳区医保局将持续深化区域资源整合，重点推进“医保+大数据”精准监管、“医保+人工智能”智能经办等创新试点，让智慧医保的服务触角延伸至每一个角落，为群众提供更加均衡、便捷、优质的医疗保障服务，在医保服务的惠民答卷上书写更多温暖篇章。