高管讲消保|跨越数字鸿沟，守护银发时光——阳光人寿山东分公司适老化服务的“用心”与“用情”

科技浪潮奔涌向前，保险服务已悄然迈入指尖轻触的数字化时代。当年轻人在便捷高效的线上服务中畅享速度时，却有这样一群身影，在智能设备的屏幕前迟疑驻足——他们是不熟悉智能手机的老年人，是跨越不了“数字鸿沟”的银发族。

阳光人寿山东分公司副总经理张剑表示，作为一家扎根齐鲁、服务民生的保险机构，公司深刻认识到：金融服务的温度，不仅体现在技术的先进性上，更体现在对每一位特殊群体的包容与关怀中。近年来，公司立足保险主业，持续聚焦老年人金融服务需求，以“知心阳光”为指引，用一项项有温度、有关爱的适老举措，努力为银发族打造属于他们的“数字春天”。

编者按：值此“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，阳光人寿山东分公司特推出高管讲消保系列，旨在以管理者的视角，传递行业正能量，弘扬诚信经营之风。

一、从“窗口”到“家门口”：让线下服务更有厚度

在营业网点，阳光人寿山东分公司全面升级适老化服务体系。每一家机构都为老年客户开通绿色服务通道，设置专属服务窗口，配备耐心专业的引导人员全程陪伴，优先办理、减少等待，让每一次临柜都成为一次温暖的服务体验。

爱心座椅、老花镜、轮椅、急救药品——这些看似细微的配备，是公司对老年客户的无声关怀。部分网点还特设免费测量血压等服务，让老人在办理业务之余，也能关注自身健康状况。公司相信，一个懂得关怀的网点，才是真正有温度的网点。

而对于因身体不适、行动不便等原因无法临柜的老年客户，公司将服务从“窗口”延伸到“家门口”。客户可通过热线预约，公司将安排工作人员上门办理保单保全、理赔申请等业务，让行动受限的老人足不出户也能享受便捷的保险服务。从柜台内到柜台外，从营业厅到客户家中，变的是服务的地点，不变的是“一切为了客户”的初心。公司相信，服务走出去，信任才能走进来。

二、从“不敢用”到“放心用”：让线上服务更有温度

在为解决老年客户“不愿用、不会用”线上平台的难题，阳光人寿山东分公司多措并举，让科技有温度、让操作更简单。

一键直通，少一些等待。全国统一客服热线95510设置老年人一键直通人工客服绿色通道，系统精准识别老年用户需求，优先接入、减少等待，让求助更及时。

语音相伴，多一些陪伴。官方微信公众号支持图文消息语音播报，文字内容配备音频播放，让不习惯阅读的老人也能“听”到服务信息。

简洁界面，减一些复杂。“我家阳光”APP推出简洁版页面，大字展示、简化功能、树形导航，并配套视频教程，帮助老年客户轻松跨越“数字门槛”。

远程视频，近一些距离。公司创新打造“智能云柜面”，由专业服务人员为老年客户提供一对一远程视频服务，足不出户也能享受面对面般的贴心指引。

三、从“暖阳日”到“每一天”：让陪伴服务更有深度

自2022年起，公司将每月19日定为“阳光暖阳日”。四年多来，阳光人寿山东分公司线上线下开展特色活动160余场，触及老年人30000余人次。从生活服务到健康管理，从文化娱乐到金融宣教，公司陪伴老年人了解新事物、体验新科技、做好健康管理。

在养老院，志愿者们送去慰问品和贴心问候，与老人们一起插花、游戏；在营业网点，智慧助老公益课堂上，工作人员手把手教老人使用智能手机、微信、手机挂号；在社区，高管带头进农村、警企联动进养老院，用通俗易懂的语言讲解防范非法集资、电信网络诈骗知识，帮助老人守住“养老钱”。

元宵节的花灯、母亲节的鲜花、中秋节的月饼——阳光人寿山东分公司用一个个节日串联起对老年朋友的陪伴，让他们的晚年生活更加丰富多彩。

四、从“便利化”到“安全化”：让权益保护更有力度

适老服务，便利是基础，安全是关键。阳光人寿山东分公司将消费者权益保护贯穿于适老化服务的每一个环节，用科技手段为老年客户的“钱袋子”筑牢安全防线。

在智能双录系统针对60岁及以上老人，自动限制语音播报速度，不支持快速模式，并可自主选择字体大小；银保渠道在双录过程中特别增加《客户风险承受能力评估问卷》展示环节，帮助老年人清晰认识自身风险承受能力与产品风险，从源头减少销售误导和权益受损。。

公司深知，只有从源头减少销售误导，切实维护消费者的知情权和选择权，才能真正实现“老有所安”，让老年客户在数字时代享受到既有温度、又有保障的金融服务。

科技可以改变服务的方式，但无法替代关怀的温度。在操作上做“减法”，在服务上做“加法”——这是阳光人寿山东分公司对适老化服务的理解与践行。

未来，阳光人寿山东分公司将继续秉持“一切为了客户”的核心价值追求，建立健全老年人专属服务体系，让更多银发族在数字时代感受到阳光的温暖，真正实现“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”。

让每一缕阳光，都能温暖银丝下的春天。