3·15日记 | 淄博12345话务员的别样“3·15”

“接起一百多次电话，摘下耳机的瞬间，世界安静得让人恍惚。”3月11日，淄博市政府市民投诉中心话务员岳宁在朋友圈写下这样一句话。

这句感言，道出了淄博12345政务服务热线消费维权背后的心声。

淄博市政府市民投诉中心的杨宗海说，话务高峰期，话务员每人每天要接听超过100通来电。长时间佩戴耳麦，让不少同事产生了“职业幻听”：走在路上总觉得手机在震动，接听朋友电话会下意识将其当作诉求人，甚至吃饭时也会突然想起白天投诉家具甲醛超标的大姐，惦记着问题处理得如何了。正是带着这份对职业的敬畏，12345热线团队日夜坚守，确保这条民生热线永不打烊。

为了让群众的诉求真正落到实处，热线不断完善运转机制。特别是近期，淄博市政府市民投诉中心与市消保委联合制定了《消费领域投诉受理事项职责清单》，将125种消费投诉事项精准划分至35个相关部门。从商品退换到装修纠纷，各部门职责边界清晰，形成了“有人认领、有人跟进、有人负责到底”的闭环办理模式，努力实现“事事有回应、件件有落实”。

数据的价值不仅在于记录，更在于预警。去年，热线平台陆续接到数十通关于某培训机构的投诉，反映退费难、服务缩水等问题。看似孤立的个案，通过数据分析平台拼凑在一起后，呈现出了异常趋势。热线连夜形成舆情预警快报，报送相关领导和行业主管部门。监管部门迅速介入调查，发现该机构资金链濒临断裂。由于发现及时，相关部门约谈了负责人，并协调第三方机构接盘，对学员进行了分批分流，成功将一场可能爆发的群体性维权事件化解于萌芽。

从清晨到深夜，从接听电话到跟进工单，再到数据分析预警，12345政务服务热线的工作人员用专业的服务和默默的付出，守护着消费者的权益，也传递着这座城市的温度。

（大众新闻·鲁中晨报记者 刘文思）