筑牢消保防线，诠释大行担当！青岛工行“大消保”体系书写“金融为民”答卷

随着金融市场深化与金融产品日益丰富，金融服务与市民生活的融合愈发紧密，消费权益保护工作正成为连接民生福祉与金融发展的关键纽带。值此3·15国际消费者权益日来临之际，工商银行青岛市分行（以下简称“青岛工行”）积极响应国家金融监督管理总局青岛监管局号召，将消费者权益保护摆在突出位置，系统构建“大消保”工作体系，通过科技赋能、精准服务、教育宣传等综合举措，织密金融权益“保护网”，赋能经济社会高质量发展，彰显国有大行的使命担当。

护航美好生活

构建“大消保”体系

金融为民，消保先行。青岛工行始终将消费者权益保护融入经营发展战略，通过完善组织架构、优化流程机制，打造了覆盖全业务、全流程的“大消保”工作体系。

青岛工行成立消费者权益保护委员会，进一步明确各级机构职责分工，并将消保工作纳入绩效考核体系，推动责任层层压实、落实到位。与此同时，青岛工行持续优化投诉处理机制，全面推行“首问负责制”和“限时办结制”，着力提升投诉处理质效，不断增进客户满意度，以实际行动践行金融工作的政治性和人民性。

依托“融安e信”“工银智能卫士”等数字化平台，青岛工行构建了智能风险防控体系，通过大数据分析识别异常交易，强化账户管控举措，在柜面和系统拦截电信诈骗交易，挽回客户损失，守护市民“钱袋子”。

此外，青岛工行与监管部门、行业协会、社区街道建立常态化协作机制，共同开展金融知识普及活动。2026年“3·15”期间，青岛工行将精心组织开展“消保服务民生”“消保守护权益”等广泛覆盖、精准触达的特色主题活动，打造更多接地气、惠民生的“消保+”场景。

科技赋能消保

精准守护群众“钱袋子”

数智时代，科技的灵魂，依然在于服务于民，在于让前沿技术变得可感、可知、可用。近年来，青岛工行以科技为驱动，将消保工作融入数字化服务场景，实现风险防控“智能化”、服务体验“人性化”。

青岛工行智能风控取得明显成效。针对老年人、新就业群体等易受诈骗风险人群，该行推出“智能风控预警系统”，实时监测账户异常。2025年，系统成功预警并阻断多起针对老年客户的“高收益理财”诈骗，帮助客户避免损失数百万元。

青岛工行利用数字金融解民忧。为解决外籍来华人员、老年人面临的“数字鸿沟”问题，青岛工行优化手机银行APP，推出“简版界面”和多语言服务，并增设远程视频客服功能。此外，针对“身后事”等特殊场景，该行积极配合民政和监管部门统一部署，迅速上线“个人身后事查询一站式服务”，将极大便利市民遗产继承和办理。

近年来，针对残障人士及老年人客群不便出行等特殊需求，青岛工行推行“一事一议”和“上门服务”举措，用心用情提供金融服务。结合“3·15”活动，该行在营业网点、菜市场、校园、外卖站点等场景设立“金融守护站”，工作人员通过案例讲解，帮助老年群体、两司两员人群识破金融网络骗局，筑牢金融风险阵线。

践行金融为民

响应群众“急难愁盼”

保护消费者权益不仅是合规底线，更是践行“金融为民”初心的试金石。青岛工行始终坚持金融工作的政治性、人民性，将消保工作与民生需求紧密结合。

针对新就业群体，青岛工行联合美团、饿了么等平台，为外卖骑手定制“金融安全培训课”，并发放“反光贴+消保知识”公益礼包，定向发放“金融消保餐垫纸”，将金融消保知识精准投放到居民餐桌上，让市民足不出户就能学到金融知识；在乡村地区，通过“村村通”工程设立金融服务点，方便村民查询并就近获取服务。

青岛工行在每个支行营业网点设立消费者权益保护室，现场问题迅速沟通处理，不让客户带着情绪出门，不让问题过夜，力争把客户合理诉求和问题解决在当时当下。

针对非法代理退保、网络贷款乱象、征信修复等问题，青岛工行通过官网、微信公众号以及媒体平台，发布防范电信网络诈骗、非法集资等主题文章和内容，结合典型案例揭露常见诈骗手法，助力公众提高风险防范意识。

深化教育宣传

提升全民金融素养

“打铁还需自身硬”。为更好地守护岛城金融消费者权益，青岛工行坚持将金融知识普及作为消保工作的重要抓手，创新宣传形式，扩大覆盖范围。

2026年“3·15”期间，该行立足营业网点布局，联合岛城媒体，主动加强非法代理退保理赔、职业背债人、过度索取个人信息、银行卡境外盗刷、互联网贷款乱象等问题的消保提醒提示，并组织开展“小小银行家”“菜场金融守护站”等主题活动，帮助群众远离相关风险侵害。

青岛工行着力开展“金融志愿服务”团队建设，不断推动“金帆护航”消保品牌创建，针对不同群体开展特色宣传，建立“消保案例库”，定期更新风险提示，形成长效工作机制。

未来，青岛工行将进一步创新消保举措，持续深化“大消保”体系建设，以科技赋能服务升级，以行动诠释金融为民初心，为构建和谐金融消费环境贡献工行力量，让金融服务更有温度、更具安全感。