为民办实事｜民生保险山东分公司：优化适老服务 消除数字壁垒

为切实满足老年及特殊群体金融服务需求，民生保险山东分公司聚焦产品供给、服务升级、兜底保障三大维度，全面推进适老化金融服务建设。

研发适老化金融产品和服务，精准匹配老年客群需求

1.公司聚焦老年群体保障需求，针对性推出养老年金保险、护理型保险等专属适老产品，贴合老年人投保偏好与保障需求，为老年客户提供稳健、安心的养老及健康保障支持。

2.持续加强适老化基础服务建设，在柜面营业网点设置"老年人专座"，开通无障碍服务通道，设置“老年人优先”服务标识，为老年人配备老花镜、放大镜、血氧仪、血压仪、应急药品、拐杖、老年人大字版服务手册，确保为老年人提供贴心的线下服务体验。

推进互联网应用适老化改造，优化线上智能服务

1.官方微信公众号“服务大厅”模块完成适老化改造，增设“长辈模式”按钮，简化页面操作。

2.双录APP进行适老化优化，支持字体大小调节，提升老年客户使用体验。

3.公司制作了保单贷款、保单还款、部分领取、红利领取、交费账号变更、客户信息变更、生存金领取、受益人变更的线上服务演示视频，帮助并指导老年客户熟悉并自助使用线上功能。

4.公司柜面全面配备平板电脑，推广数智化柜面服务，提升服务效率。

5.服务热线针对60周岁及以上老年客户，通过来电号码智能识别老年客户身份后，直接为其转接至VIP人工坐席享受优先服务。

保留传统服务方式，保障特殊群体服务权益

根据《民生保险山东分公司特殊消费者群体服务规范》要求，为尊重老年客户群体的业务办理习惯，公司理赔、保全、投诉等各项业务均可采用线上形式申请，但仍保留线下作业模式，公司会鼓励和引导老年客户到柜面办理或授权他人代为办理，也可拨打95596客服专线转人工服务，安排专人上门指导其使用智能设备，协助客户办理各项业务。

公司将持续落实消费者权益主体责任，紧密结合自身发展实际，持续深化老年客户金融服务体系建设。通过加快推进网点适老化改造、丰富养老金融产品供给，精准对接老年群体的多元化服务需求，全方位、深层次提升老年客户金融服务的便捷性与满意度。