市民游客“购无忧”，威海以制度创新撬动消费体验升级

威海市2025年获批“国家级消费环境综合治理试点城市”，全省唯一。紧扣试点任务，威海市市场监管局以打造全方位维权服务体系为核心，推动消费维权从“流程优化”向“体验升级”突破，让消费者切实感受到制度创新带来的便利。

创新打造“两站协同、警监联动”治理新模式。依托网红打卡地韩乐坊商圈警务站设立消费维权工作站，将维权阵地延伸到消费最前沿，出台消费维权“三联”工作机制，市场监管人员与公安民警实行市场秩序联查、消费纠纷联调、舆情风险联处，大幅提升街面“见警率”，有效防范“消费投诉”上升为“治安警情”。目前，已推广至国际海水浴场、栖霞街等4处热门景点商圈，协同处置纠纷749件，处置满意率98.6%，治理成效持续显现。

推行“先行退款”机制。针对常规投诉处置流程较为繁琐、退款时间长的问题，发动全市商业综合体和市场的开办方设立先行退款基金，制定基金使用规则流程，对证据真实充分、索赔法律依据明确的消费投诉，由市场开办方进行审核并在规定时间支付相关款项，提高退款效率，极大提升了消费者特别是外来游客的消费体验和满意度。截至目前，全市共先行退款181笔，退款金额33.07万元，获得社会广泛认可。

推行“线下无理由退货”制度。结合放心消费单元培育工作，以自愿参与为原则，鼓励广大商户结合自身经营实际，选取具备条件的商品主动作出无理由退货承诺，推动线下消费体验向线上标准看齐，让线下无理由退货逐渐成为行业标配。在大型商圈，我们还引导鼓励开办方将“线下无理由退货承诺”纳入的商户租赁合同条款，进一步强化承诺的约束力和执行力。政策实施以来，全市已发展线下无理由退货承诺单位1000多家，涵盖商场超市、家具家电、母婴文具等多个行业领域，部分连锁企业还实现异地异店退货，消费维权便利化水平持续提升。

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