莱州农商银行：“三个维度”提升消保服务质效

大众网记者 孙国宁 通讯员 孙媛 王悦铭 烟台报道

莱州农商银行始终坚守“金融为民”理念，深入践行金融工作的政治性、人民性，将消保工作深度融入经营管理各环节、服务群众全过程，聚焦“责任化推进、精准化服务、常态化宣教”等方面，以务实举措全力守护金融消费者合法权益，以实干担当为全市金融生态稳定和民生福祉提升贡献农商力量。

压实责任链条，构建“全维度”消保工作格局

一是坚持责任化推进。始终将消保工作作为“一把手工程”抓实抓细，制定完善消保工作制度4项，明确消费者权益保护责任分工和工作流程，打破部门壁垒、凝聚工作合力，建立健全事前协调、事中管控、事后监督的“大消保”工作体系和“党委引领、高管牵头、部门协同、全员参与”责任体系，让“管业务必须管消保、做服务必须守消保”成为全员思想共识和行动自觉。二是坚持清单化落实。定期召开消保工作专题会议，梳理客户诉求热点、难点问题，建立工作台账、明确工作时限、落实闭环管理，确保消保服务工作不走过场、取得实效，推动“以客户为中心”的服务理念真正落地落实。

聚焦民生所需，打造“有温度”消保服务矩阵

一是优化完善便民惠民服务机制。聚焦“一老一新一少”等重点人群金融服务需求，在全辖67个营业网点均设立无障碍通道及青少年、新市民、适老服务专区，配备老花镜、雨伞、饮水机、爱心窗口等便民设施，开设绿色通道，推广智慧柜员机“关怀版”、手机银行简约版及视频银行服务，安排专人提供“一对一”陪伴式服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

二是建立“24小时服务响应机制”。严格执行“首问责任制”“限时办结制”，建立客户服务分类处理、溯源整改及复盘通报机制，设立消保服务咨询专线，公开服务电话、意见箱，确保消费者诉求“快接、快办、快结、快反馈”，切实提升客户满意度。

三是建立常态化培训机制。通过定期开展晨会专题学习、情景模拟演练、专题培训、技能大比武等方式，持续加大消保政策法规、服务方式方法等方面学习力度，引导全员站在客户的角度思考问题、解决问题，以员工消保专业能力、业务素养和服务质量提升，全力为客户纾困解难。截至目前，已开展消保专题培训31场，覆盖全员460余人次。

创新宣教模式，织密“广覆盖”消保防护网络

一是开展“3·15”消保宣传活动。在烟台金融监管分局和莱州金融监管支局的指导下，紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，聚焦数字金融服务保障民生、“两司两员”金融护航和防范金融网络乱象风险提示等重点内容，组织全辖67处营业网点深入开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。针对“两司两员”等新就业群体日常工作节奏快、易遭遇网络金融诈骗风险等特点，该行主动深入快递站点、外卖配送站点等，用通俗易懂的语言讲解防范电信诈骗、远离非法集资、个人信息保护等安全知识，切实帮助消费者筑牢财产安全防线。同时，积极参加面向货车司机、网约车司机等群体开展的护航“两司”金融知识专题讲座，结合典型案例深入拆解诈骗套路，提醒司机师傅守好个人信息、管好个人密码、警惕陌生链接、二维码和高息诱惑，并耐心解释大家关心的支付安全等疑难问题，切实提高司机群体风险识别与自我保护意识和能力。活动期间，围绕“两司两员”开展宣教32次，覆盖1140余人次。

二是建立立体化宣传服务体系。依托全辖网点分布优势，坚持“集中宣教+常态普及”相结合，构建“线上+线下、阵地+流动”的立体化、多维度宣教体系，推动金融知识普及常态化、精准化、场景化。线下，在营业网点设置消保服务窗口和“金融知识角”，摆放宣传展板、张贴宣传海报，通过LED屏24小时循环播放消保标语，向办理业务的群众发放宣传折页，面对面讲解存款保险、假币识别、电信诈骗、非法集资、个人信息保护等核心知识。组织党员先锋突击队、志愿服务队，深入农村、社区、校园、企业、商圈及老年群体集中区域，开展“金融知识五进入”活动，结合典型诈骗案例开展“一对一”宣讲、“以案说险”警示教育，用群众听得懂、能接受的方式普及消保知识，重点守护老年群体、农户、学生等重点人群“钱袋子”。创新开展“小小银行家”等特色主题活动，通过宣传金融知识，亲身体验业务办理等方式，提高青少年儿童金融素养和安全意识，树立正确的消费观和金钱观。今年以来,累计开展线下宣教活动60余场，覆盖群众5000余人次。为2名客户拦截涉诈资金23.2万元，切实守护社会群众财产安全。线上，依托微信公众号、视频号等渠道，策划推出“金融消费者八大权益”“存款保险三句半”“远离电信诈骗情景剧”等群众喜闻乐见的宣传作品，让消保知识在指尖传递、入脑入心，“飞入寻常百姓家”。截至目前，累计推送各类短视频84个，点击量达32.7万次。