烟台市消费者协会2025年典型案例丨案例七：某充电站投诉处理

大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题是“提升消费品质”，从即日起，烟台市消费者协会推出2025年系列消费投诉典型案例。

【案情简介】2025年11月10日中午12时30分左右，消费者在牟平区XX街道XX大街某充电站支付30元充电。因设备故障，每次启动均被重复扣费，且未及时收到退费；消费者多次拨打客服电话无人接听，遂向市场监管部门投诉，提供了客服电话及自身车牌号，要求退还相关费用。

【处理过程及结果】接到投诉后，牟平区市场监管局工作人员立即联系消费者核实情况。由于消费者未在系统中登记详细地址，工作人员先电话询问具体位置，并请其提供扣费凭证以便核查。消费者说明了充电桩位置，并表示稍后会将扣费记录发送给工作人员。

工作人员抵达现场时，一位司机正使用该充电桩，经询问得知，他刚用过消费者反映的2号B枪充电桩，虽被扣款0.45元，但因充电桩故障未成功充电，小程序已将扣款退回。为验证“扣费却充电失败”的问题，工作人员在现场等待一小时，其间另有两位司机尝试使用该充电枪：一位扣款后因故障未充电，系统及时退款；另一位扫码时即被提示充电桩故障，未产生扣款。工作人员现场扫描充电桩小程序二维码，发现该程序支持查询故障订单与已扣款订单，并提供了商家客服电话。

随后工作人员再次联系消费者，询问是否收到退款并请其提供扣款订单截图。消费者表示尚未收到退款，并提供了向充电桩虚拟钱包充值20元的记录及余额9.55元的截图。经比对，截图显示的余额与消费者反映的扣款金额不符，且无法直接证明其在该充电桩的消费订单。工作人员耐心向消费者解释需要具体的扣款订单号以便后台核查，消费者表示理解，但因不熟悉手机操作，查找订单存在困难，工作人员通过电话指导其查找。同时，工作人员拨打商家官方客服电话，发现仅为机器人接听，无人工服务。通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司法人电话后，工作人员联系到商家售后部门。经商家后台查询，消费者的订单因充电桩故障虽被扣款，但后续已于2025年11月10日12时29分至12时32分期间分四次退回全部扣款，并将相关截图发送至牟平区市场监管局。工作人员再次联系消费者，告知退款已到账，并指导消费者查看账户，消费者确认退款属实，同时对充电桩故障问题提出改进建议。针对该建议，工作人员已联系商家客服，要求尽快维修或张贴故障提示，商家表示将联系当地运营商及时处理。消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》通过明确消费者的基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权等，并规定经营者应当承担的相应义务，从而有效地保护了消费者在市场交易中的合法权益。这有利于规范经营者的正当经营行为，防止因不正当经营而导致的消费者权益受损，维护市场公平、诚信的经营环境。由于近年来电动汽车销售量增加，导致消费者对充电桩的需求也直线上升，但充电桩的收费价格、使用维护等问题也日渐凸显，如果消费者权益得不到保障，不仅影响我局在人民群众心中的形象，更不利于电动车行业的发展和经济的发展。在此次投诉中，由于该商家为线上经营且实际注册地在江苏省南京市，并非我局管辖区域，且消费者不会查找订单截图，因此增加了投诉处理时间和难度。我局工作人员通过我局现有系统查询到商家电话，与商家了解情况，并将相关情况及时告知消费者，最终消费者查询到自己退款，商家与消费者达成一致，保护消费者的权益。