烟台市消费者协会2025年典型案例丨案例八：某spa会馆预付卡退费消费投诉处理

大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题是“提升消费品质”，从即日起，烟台市消费者协会推出2025年系列消费投诉典型案例。

【案情简介】2025年12月22日，栖霞市XX市场监管所接到消费者投诉。该消费者称，其于2024年在栖霞市XX广场旁某spa会馆充值1500元办理会员卡，因一直未使用，故提出退款申请。商家表示可予退款，但要求消费者手持身份证与银行卡拍照并按手印，虽向消费者提供了退款单，却始终未实际退款。消费者要求商家尽快完成退款。

【处理过程及结果】接到诉求后，栖霞市XX市场监管所工作人员立即前往该spa会馆开展现场核查。经了解，商家称消费者于2024年进行充值，当时充值时会赠予化妆品供消费者使用，现消费者提出退款，商家要求扣除化妆品费用。随后，工作人员介入调解，指出该化妆品属于赠予性质，且商家在消费者充值时未明确告知退费需扣除化妆品费用，因此相关费用应由商家全额承担。经2025年12月22日及2025年12月24日两次现场调解，商家最终同意为消费者全额退款，消费者对此表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。在该投诉中商家未在消费者消费时告知消费者给予的赠品在退费时需要退还，未尽到告知义务，经营者不得通过格式条款等方式排除或限制消费者的权利，减轻或免除自身责任，加重消费者的责任，这些规定都是对消费者是不公平、不合理的，因此我所工作人员多次到商家进行协商调解，最终商家表示可以全额退款，达到消费者满意。