烟台市消费者协会2025年典型案例丨案例九：酒店停电引纠纷 高效处置解民忧

大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题是“提升消费品质”，从即日起，烟台市消费者协会推出2025年系列消费投诉典型案例。

【案情简介】2025年10月3日，正值十一黄金周旅游高峰期，长岛ＸＸ酒店当天18时左右突发电力线路故障，导致酒店全域停电。突如其来的断电不仅打乱了数十名入住旅客的行程安排，更给旅客的住宿体验带来极大不便。短时间内，市场监管部门就接到十余起针对该酒店的投诉工单，集中反映停电问题及后续赔偿诉求，部分旅客情绪激动，现场矛盾有激化趋势。

【处理过程及结果】接到投诉后，长岛综合试验区市场监督管理局执法人员立即启动应急处置预案，第一时间赶赴酒店现场，首先安抚旅客情绪，同时迅速开展核查工作，通过调取酒店电力运行记录、询问工程负责人并联系电力部门核实情况，最终确认此次停电系外部线路故障引发，并非酒店自身服务管理疏漏所致。在明确停电原因后，执法人员双管齐下推进问题解决：一方面，督促酒店立即向电力部门报备抢修，实时跟进抢修进度，并及时向旅客通报，缓解旅客的焦虑情绪；另一方面，牵头组织酒店方与旅客代表协商赔偿方案。执法人员向酒店方阐明，尽管停电非主观过错，但作为服务提供方，有义务为旅客的损失提供合理补偿。经多次沟通协调，酒店最终推出多套暖心赔偿方案，包括按停电时长退还部分房费、为受影响旅客赠送次日早餐券、提供免费车站接送服务等。旅客对赔偿方案表示满意，原本焦灼的氛围迅速平复，十余起投诉工单全部妥善化解，获得了酒店方和旅客的一致认可。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，宾馆等经营场所的经营者应当对消费者尽到安全保障义务。酒店作为住宿服务的提供者，与游客间存在服务合同关系，保障基本住宿服务是其核心义务。虽然停电酒店无主观过错，但导致游客住宿体验严重下降，存在服务瑕疵，酒店应当对游客的合理损失承担补偿责任。

面对此次集中投诉，市场监管部门以保护消费者权益为核心，快速响应、精准施策。既通过严谨核查厘清责任边界，避免“一刀切”追责，又明确服务提供者对消费者的兜底责任，督促其对消费者损失予以合理补偿，实现法理和情理的统一。处置中，执法人员秉持“先稳情绪再查原因、先解诉求再分责任”的思路，有效化解了群体性矛盾，妥善解决了纠纷、维护了消费者的合法权益，也保障了十一假期长岛旅游市场秩序的平稳有序。