烟台市消费者协会2025年典型案例丨案例十：微信预订民宿未告知退费规则 商家拒退经调解全额返还

大众网记者 屈晨晨 通讯员 刘晓霞 烟台报道

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，今年的消费维权年主题是“提升消费品质”，即日起，烟台市消费者协会推出2025年系列消费投诉典型案例。

　　案情简介

消费者王先生通过12345热线进行投诉，其于2025年7月29日预订了长岛某民宿8月2日至3日的房间，全额付款1000元。后因自身行程有变，于8月1日要求退房退款，商家不同意，消费者要求全额退款。

处理过程及结果

长岛综合试验区市场监督管理局接到投诉后，第一时间联系了消费者。经调查，该消费者通过抖音平台查找到该民宿，并未通过平台进行交易，双方通过微信方式进行联系，并预付全部款项。消费者提供了双方微信聊天记录与付款记录，执法人员发现，商家并未通过微信告知消费者预订后是否可取消的退费政策。经询问，商家称其在抖音平台店铺中有明确的退费政策告知，消费者退费时限已超过规定，且其8月1日要求退房已影响其正常二次销售，不同意退款。执法人员明确告知商家，双方通过微信进行联系并交易，属于线下预订成功，该行为不受抖音平台线上店铺退费规则制约，必须通过微信等线下渠道向消费者明示退费规则，未告知而不退费的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条的规定，涉嫌侵犯消费者的自主选择权。经调解，商家全额退还了消费者预付的房费。

　　案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，自主选择权的行使需以充分知情为前提。商家仅在抖音线上店铺标注退费政策，却未在微信交易环节向消费者明确告知，忽视了交易渠道变更后的告知义务，导致消费者对退费规则不知情，其拒绝退款的行为已侵犯消费者合法权益。本案明确了交易规则的适用边界，线上平台规则仅对平台内交易具有约束力，对于微信、电话等线下沟通达成的交易，商家需将退费规则、违约责任等关键信息主动、清晰地告知消费者，且退费规则应符合公平原则，不得设置“概不退款”等不合理条款排除消费者主要权利。同时也提醒广大消费者，线下交易预订住宿时应主动确认退费等关键规则，留存交易凭证，保障自身权益。