让投诉变成口碑 山东省饭店协会公益大讲堂助力餐饮行业服务升级

为深入贯彻落实山东省商务厅等9部门《关于促进餐饮业高质量发展的若干措施》文件精神，强化全省餐饮行业食品安全意识，提升服务质量与投诉处理能力。在“3.15”到来之际，山东省饭店协会成功举办了“公益大讲堂——餐饮行业投诉应对技巧专题培训”。来自全省80余名餐饮从业者参训。

此次培训特别邀请了济南市市场监督管理局投诉举报中心主任杨金民授课，紧扣餐饮行业实际，讲解了投诉与举报的区分、高频投诉类型、职业索赔人的应对等五个方面的内容。重点讲解了“五步工作法”处理流程，为参训人员提供了系统化、可操作的应对指南。山东大学食品安全总监刘士强介绍了各层级投诉受理平台，剖析典型食品安全案例，讲解食品安全投诉处置实务，强调企业应快速响应、以消费者合理诉求为核心协商解决。

培训现场，参训人员认真聆听、积极交流。大家纷纷表示，此次培训内容实用性强，不仅掌握了处理投诉的技巧，更转变了对投诉的认知——将危机转化为提升服务、巩固口碑的契机，为树立良好企业品牌形象提供了有力指导。

据悉，山东省饭店协会将持续发挥桥梁纽带作用，聚焦行业发展需求，常态化开展各类公益培训，推动行业服务品质提升，为营造安全放心的餐饮消费环境贡献力量。