诚信立市，服务致远：淄博商厦以“无理由退换”深耕消费信任

大众网记者 王越 刘通 淄博报道

在国际消费者权益日到来之际，实体商业如何以实实在在的举措保障消费者权益、提振消费信心，成为业界关注焦点。作为本土商业领军企业，淄博商厦自开业之初便在全国先行先试，推行并不断升级“无理由退换货”制度，以一系列突破性举措，将诚信经营内化为企业基因，致力于让消费者敢消费、愿消费、放心消费。

制度创新：四大突破拓宽权益边界

淄博商厦的“无理由退换货”制度以其显著的“四个突破”构建了坚实的消费保障网。一是期限突破，将无质量问题商品的退换期限大幅延长至60天，远高于常规标准，极大保障了消费者的“后悔权”。二是范围突破，秉持“能退尽退”原则，除极少数列入负面清单的商品外，几乎所有品类均纳入承诺范围，且对负面清单商品执行严格的报损或销毁流程，杜绝二次销售。三是地域突破，内部建立跨店退换联盟，外部探索跨主体退货机制，实现“异地异店”无障碍退换，为消费者提供便捷一体化服务。四是内涵突破，创新推出“买贵退差”承诺，并长期坚持“价格攻擂”活动，鼓励消费者参与价格监督，以双倍退差和额外奖励彰显其对价格诚信的坚守。

组织保障：顶层设计确保执行到位

为确保这些前瞻性承诺不止于口号，淄博商厦在组织管理上构筑了坚实后盾。企业设立了直接向总经理负责的消费者权益科，授予其退换货“最终决定权”，从顶层保障制度权威。同时，推行“提级办理”机制，压实各卖区经理主体责任并公示其联系方式，确保消费者诉求“一拨就灵”。此外，企业主动对接市场监管部门，建设规范化维权服务站与在线纠纷解决（ODR）机制，并引入第三方检查与“神秘顾客”调研，内外协同，持续优化服务体验与执行效果。

活动赋能：品质节点释放消费潜力

在“3·15”等重要消费节点，淄博商厦通过丰富营销活动强化品质消费体验。近期，其围绕家电等消费热点，推出了包括团券秒杀、套购赠礼、多重补贴在内的一系列优惠，切实让利消费者。尤为引人注目的是已持续开展二十余年的“价格攻擂”活动，它已成为商厦主动接受社会监督、践行价格诚信的生动注脚，有效营造了透明、舒心的购物环境。

成效彰显：信任口碑铸就市场品牌

持之以恒的诚信投入，换来了消费者的真诚信赖与市场的广泛认可。据统计，仅淄博商厦总店近年年均处理无理由退换货即达3.7万笔，涉及金额超5000万元。这一庞大数字背后，是消费者“买大件、购贵品首选淄博商厦”消费习惯的养成，是用真金白银投出的信任票。金杯银杯不如消费者口碑，淄博商厦表示，将继续坚守初心，不负信任，将品质消费的承诺落实好、执行好，让每一位消费者都能买得放心、购得舒心，为营造一流消费环境持续贡献力量。